こんな場面を想像してみる。ガラス越しに、店員がお菓子を作っている。手際よく生地を扱い、できたものを並べていく。おいしそうだ。では、一つ買おう。
ところが、レジの前に立っても誰も来ない。
作っている姿は見える。働いているのも分かる。でも、こちらが待っていると気づいているのか分からない。
「お菓子ができるところは見られるのに、お菓子を買うところまで進めない」
この小さな行き止まりを、店員のやる気だけで説明すると話がずれる。考えたいのは、作る仕事と売る仕事の間で、何がつながっていないのかだ。
ガラス越しに見えるのは、仕事の一部分
手を動かしている人が見えると、「今すぐレジに来られるのでは」と思うかもしれない。
ただ、作業の様子が見えることと、事情が全部分かることは別だ。
途中で離れにくい加熱作業なのかもしれない。衛生上、手を洗ったり用具を替えたりする必要があるのかもしれない。その人は製造担当で、会計は別の担当なのかもしれない。作っているものにも、予約や別の売り先があるかもしれない。
外からは、そこまで分からない。目が合ったように見えても、こちらの用件が伝わったとは限らない。
だから「客を無視して、売れもしないものを作っている」とまでは言えない。一方で、買いたい人がレジで次の動きを分からずにいることは、接客の仕組みとして考える余地がある。
問題を絞るなら、「なぜ作業をやめないのか」より、「待つ人に、次にどうすればいいか伝わっているか」だ。
待つことと、気づかれたか分からないこと
客にとって困るのは、時間がかかることだけではない。
- ここに並んでいていいのか
- 誰かを呼んだほうがいいのか
- 会計できる人が来るのか
- 今は販売を受け付けているのか
これが分からないままだと、待ち続けるべきか、声をかけるべきか迷う。
たとえば、次のような案内があれば状況は見えやすくなる。以下は架空の応対例だ。
「お待たせしています。会計の担当を呼びますので、こちらでお待ちください」
自分がすぐ会計できなくても、待っていることを受け止めて、次の担当へ渡すことは考えられる。もちろん、声をかけたり人を呼んだりすること自体も、安全にできるタイミングで行う必要がある。
待ち時間が読めないなら、安心させるためだけに「あと一分です」と約束しない。
「すぐに会計できるか確認します。お急ぎでしたらお知らせください」
分からないことを分からないまま伝え、確認する。そのほうが、根拠のない短い待ち時間を繰り返すより、客も予定を判断しやすい。
一言ですべての不満が消えるわけではない。それでも「気づいていないのかもしれない」という迷いに、具体的な返事はできる。
「手が空いた人が行く」だけで回るだろうか
忙しい店で、全員がいつもレジを見ているのは難しい。だからこそ、個々の店員の気配りだけに任せず、店として決めておきたいことがある。
誰が待っている客に気づき、誰へ知らせるか。 製造担当が離れられないとき、別の担当を呼ぶ方法はあるか。
どの作業なら切り替えられるか。 安全や衛生を守るために中断できない工程は、無理に止めない。その間の会計や案内をどう受け持つかを考える。
客にどう知らせるか。 レジの位置、並ぶ場所、用意している呼び鈴の使い方などが分かるようにする。案内を出しても、呼び出しに応じる人がいなければ仕組みは途中で止まる。
人手が足りないときに何を調整するか。 製造の量や時間、受付の方法、担当の配置を見直せるか。できないことを現場の一人に全部引き受けさせない。
「もっと周りを見て」で終わらせるより、客に気づいてから会計までの流れを一度たどるほうが、直す場所を話し合いやすい。
客の側は、穏やかに一度確認する
待っていて案内が分からなければ、「すみません、会計をお願いできますか」と確認してよい。店が用意した呼び鈴や案内があれば、それに従う。
ただし、返事がないからといって作業場に入ったり、危険な作業中の人を驚かせたりする必要はない。店員個人を撮って公開しても、会計への道順が整うわけではない。
急いでいるなら、その事情を短く伝えて見通しを聞く。待てそうにない場合は、購入を見送る選択もある。すでに注文や支払いを済ませているなら、その扱いを店に確認する。
困った点を後で伝えるなら、「レジで待っていたが、誰に声をかければよいか分からなかった」のように、起きたことを具体的にする。外から分からない店員の性格や意欲まで、説明に足さなくていい。
作る仕事を減らす話ではなく、買えるところまでつなぐ話
店に商品が並ぶのは、仕込みや製造、衛生管理があるからだ。目の前の売上だけを理由に、その仕事を軽く扱うことはできない。
同時に、商品ができているだけでは、買いたい人が買えるとは限らない。会計の担当が分からない、待つ場所が分からない、呼んでも引き継がれない。そんな隙間があれば、そこも店の仕事として整えたい。
作業量だけでなく、無理なく働けているか、安全と品質を守れているか、客に必要な案内が届いているかを見る。どれか一つを守るために、ほかを全部あきらめる話にはしたくない。
ガラス張りの店では、お菓子ができるまでが見える。
そこに「どうすれば買えるか」も見えていれば、客はただの見学者で終わらずに済む。
