Hambatan di kasir ternyata sang pemilik
Di sebuah izakaya kecil (kedai minum ala Jepang), saya minta tagihan, lalu pelayannya bilang, "Cuma bos yang bisa menghitung tagihan." Jadi saya menunggu beberapa menit. Pesanan dicatat di kertas, dan sang bos, yang memasak sekaligus mengurus seluruh kedai, memegang sendiri pengecekan jumlah terakhir sampai penentuan total.
Kalau hanya melihat alurnya, ini jelas pekerjaan yang bergantung pada satu orang.
Pesanan dicatat di kertas
→ Bos memeriksa catatan pesanan
→ Bos menentukan totalnya
→ Kalau bos sedang memasak, pembayaran macet
Ide perbaikannya langsung terpikir.
- Pasang POS (sistem kasir digital)
- Samakan daftar harga dan format catatan pesanan
- Beri wewenang menghitung tagihan ke karyawan juga
- Tetapkan aturan untuk menu gratisan dan diskon
- Buat panduan singkat khusus untuk pembayaran
Badan Usaha Kecil dan Menengah Jepang juga menunjukkan bahwa makin banyak pelaku usaha yang merasakan manfaat dari sisi efisiensi, biaya, dan tenaga kerja setelah beralih dari pekerjaan berbasis kertas ke pengelolaan digital. Mendigitalkan pemesanan dan pembelian juga diharapkan mempercepat kerja, mengurangi kesalahan manusia, dan memudahkan pencarian catatan.[6][7]
"Kalau minta maaf terus, ya benahi saja": apa itu selalu benar?
Sebagai pelanggan yang menunggu beberapa menit, wajar kalau terpikir, "Kalau tiap kali minta maaf, mending alurnya diperbaiki." Tapi kalau kedai itu penuh oleh pemesan dan bahkan tamu yang datang sendirian hanya kebagian celah kursi, keputusan sang pemilik agak berbeda dari memperbaiki proses kerja di perusahaan.
Yang dibandingkan pihak kedai bukan sekadar lama menunggu.
- Biaya memasang POS
- Pelatihan cara memakainya
- Pembaruan setiap kali menu berubah
- Risiko selisih uang tunai atau kecurangan
- Keputusan soal pelayanan istimewa untuk pelanggan tetap
- Kecepatan yang sudah terbiasa dengan cara kertas sekarang
- Pelanggan yang benar-benar pergi karena menunggu
Kalau menunggu bayar tidak lama, pelanggan bisa menerima, dan kursi tetap penuh, dorongan ekonomi untuk berubah memang lemah. Ketidakefisienan boleh saja ada, tetapi belum tentu itu masalah terpenting dalam usahanya.
Bergantung pada satu orang di perusahaan tidak sama dengan di kedai kecil
Di sini kita perlu membedakan ketergantungan pada satu orang yang merugikan di tempat kerja dengan yang masih bisa diterima di usaha kecil.
Yang merugikan
- Tidak ada penggantinya, jadi karyawan tidak bisa libur
- Menyebabkan kesalahan atau kecelakaan
- Melimpahkan kerugian besar ke pelanggan atau rekan kerja
- Ditutupi dengan lembur dan masuk di hari libur
- Sistem tidak dibenahi meski orangnya sudah keluar
Yang masih bisa diterima
- Waktu tunggunya singkat
- Pemilik sendiri yang rela menanggung bebannya
- Pelanggan menerimanya bersama harga dan suasana kedai
- Biaya sistem pengganti lebih besar dari manfaatnya
- Kualitas dan keselamatan tidak terganggu banyak
Meski sama-sama "hanya satu orang yang bisa", penilaiannya berubah tergantung siapa yang menanggung biaya dan seberapa besar kerugiannya.
Putuskan berdasarkan layak atau tidaknya dibenahi, bukan bisa atau tidaknya
Orang yang jago memperbaiki proses biasanya ingin langsung membenahi begitu melihat hambatan. Namun mengelola usaha bukan berarti menghapus semua ketidakefisienan. Perbaikan juga ada biaya pemasangan, biaya belajar, perubahan suasana, dan kesalahan baru.
Kriteria penilaiannya begini:
- Seberapa sering menunggu atau salah hitung terjadi
- Seberapa besar pengaruhnya ke penjualan, pelanggan kembali, dan keselamatan
- Apakah ada risiko harus tutup karena selain pemilik tidak ada yang bisa menangani
- Berapa tahun biaya perbaikan bisa balik modal
- Apakah kedai akan kehilangan daya tarik atau kelenturannya
Di kedai ini, pada malam yang penuh pelanggan menunggu beberapa menit, dan sang bos menyampaikan satu kalimat, "Maaf, lagi kewalahan." Pelanggan juga menerimanya, bersama harga murah dan suasana kedai. Maka, setidaknya malam itu bukan "cacat serius", melainkan keseimbangan yang tidak sempurna yang dipilih sebuah kedai kecil yang ramai.
Bisa menemukan hambatan itu satu hal. Memutuskan bahwa semua hambatan harus dibenahi itu hal lain.
