„Wir antworten innerhalb eines Werktags.“
Das Gehirn liest diesen Satz und macht daraus heimlich:
Super, morgen ist alles erledigt.
Nicht unbedingt.
Aus einer Antwortfrist wird im Kopf plötzlich eine vollständige Bearbeitungsfrist.
„Antwort in einem Werktag“ heißt nicht „alles in einem Werktag erledigt“
Die erste Antwort kann nur der Beginn des nächsten Schritts sein.
Vielleicht werden weitere Unterlagen verlangt, eine manuelle Prüfung gestartet, der Fall an eine andere Abteilung weitergegeben oder eine neue Einreichung verlangt.
Dann merkt man:
Das war keine einzelne Aufgabe, sondern eine Quest-Reihe.
Die erste Antwort war noch nicht der Sieg über den Endboss. Vielleicht sagt gerade erst ein Dorfbewohner im Spiel: „Bitte weiter zum nächsten Turm.“
Antwortzeit und Gesamtbearbeitungszeit sollten getrennt geplant werden.
Das Problem ist nicht nur, dass die andere Seite langsam sein kann
Entscheidend ist, dass man deren Bearbeitungszeit nicht kontrolliert.
Das eigene Dokument kann man heute oder morgen schreiben. Man kann aber nicht festlegen, wann der Prüfer den Fall öffnet, wie voll die Warteschlange ist, ob ein Wochenende dazwischenliegt oder eine andere Abteilung zustimmen muss.
Ohne Puffer zu planen ist wie das Haus genau in dem Moment zu verlassen, in dem der Zug abfährt.
Jede Ampel, jede Schlange und jeder Umstieg müsste null Sekunden dauern.
Das ist keine Planung. Das ist ein Gebet.
Ungeduld ist nicht schlecht, wenn man sie für frühes Einreichen nutzt
Wenn eine Antwort länger dauert, möchte man ständig nachsehen.
Die Seite ständig neu zu laden macht den Sachbearbeiter nicht schneller.
Besser:
Die Wartezeit früher beginnen lassen.
3 Tage zu warten, nachdem man 3 Tage früher eingereicht hat, ist etwas völlig anderes als 3 Tage zu warten, nachdem man am Stichtag eingereicht hat.
Mehr Zeit einplanen und früher einreichen
Wenn jemand anderes die Unterlagen prüfen muss:
- die Unterlagen vor der tatsächlichen Frist fertig haben;
- einreichen, sobald die Unterlagen vollständig sind;
- die nächsten Termine nicht genau an der angegebenen Bearbeitungszeit ausrichten;
- mindestens eine Korrekturrunde einplanen.
- Termine für die nächsten Schritte erst festlegen, wenn der Vorgang wirklich abgeschlossen ist; eine angekündigte Antwort reicht nicht.
Auch wenn ein Dienst „normalerweise 1–2 Werktage“ angibt, sollte der nächste Schritt nicht genau 2 Werktage später stattfinden.
Die erwartete Bearbeitungszeit nehmen, Zeit zum Korrigieren und erneuten Einreichen hinzufügen und noch einige Werktage Puffer lassen.
Das bedeutet nicht, langsam zu arbeiten.
Früh einreichen, damit noch Zeit für Rückfragen und Korrekturen bleibt.
Puffer ist keine Faulenzzeit
Er ist der Platz für volle Warteschlangen, Feiertage, unlesbare Anhänge, abweichende Namen oder Formate, zusätzliche Dokumente und Prüfungen durch andere Abteilungen.
Ein Plan ohne Puffer wettet darauf, dass jeder Schritt beim ersten Versuch klappt.
Normale Bürokratie muss kein Kasino sein.
Nachfassen nach dem angekündigten Zeitraum – zunächst freundlich
Wenn ein Zeitfenster genannt wurde, sollte man es erst verstreichen lassen.
Danach reicht oft eine kurze Nachfrage: „Ich möchte den aktuellen Stand prüfen. Falls bereits eine Antwort gesendet wurde und ich sie übersehen habe, geben Sie mir bitte Bescheid.“
Nach wenigen Stunden muss nicht sofort „DRINGEND“ darüberstehen.
Wenn viel Geld, die Sicherheit, die Wohnung oder eine gesetzliche Frist auf dem Spiel steht, muss man unter Umständen früher nachfragen.
