Avant de commencer : cet article ne vise ni une mairie ni une personne en particulier. C’est le récit anonyme d’une tentative, le 1er septembre 2026, de déposer en ligne depuis un téléphone Android sa déclaration de départ (le tenshutsu todoke, obligatoire au Japon avant de déménager dans une autre ville). On compare ce qui s’est passé avec les documents officiels de l’Agence numérique japonaise et d’autres organismes, pour comprendre pourquoi ce genre de panne peut arriver et ce que ce formulaire a fait de pire. Nom de la ville, adresses, destination, modèle du téléphone et toute information permettant d’identifier quelqu’un ont été retirés.
1. On vous laisse tout remplir, et tout plante juste avant l’envoi
L’idée, c’était de faire la déclaration de départ sur Internet. Première lecture de la carte My Number : ça passe. Deuxième lecture : ça passe aussi. Nom, adresse, infos sur le déménagement : tout est saisi. À ce stade, on se dit : « Tiens, pas besoin d’aller à la mairie. C’est ça, la civilisation. »
Puis vient la dernière étape. Ultime vérification d’identité : reposer la carte contre le téléphone.
Et là, seulement là, ça ne passe pas.
Le message dit en gros : « La lecture a pris trop de temps. Veuillez reprendre. » Sauf que l’erreur s’affiche en moins de 1 seconde. Trop de temps ? On a plutôt l’impression que seule l’horloge de l’erreur voyage à la vitesse de la lumière.
Et le plus rageant, c’est l’ordre des choses. Si ça plantait dès le début, passe encore. Mais non : on vous laisse tout remplir, et ça casse pile au moment du « il ne reste plus qu’à envoyer ». En jeu vidéo, ce n’est même pas le boss final, c’est le jeu qui soupçonne votre sauvegarde juste avant le générique de fin.
2. 5 positions, une quinzaine d’essais, puis tout recommencer : environ 30 lectures au total
D’abord, je me suis soupçonné moi-même. « C’est la position de la carte ? » J’ai essayé en haut, au milieu, un peu plus bas, à gauche et à droite au dos du téléphone. Environ 5 positions.
Rien à faire. Rien que la dernière lecture, environ 15 fois. Puis j’ai recommencé toute la démarche depuis le début, un tour complet de plus. Même échec. Au total, environ 30 fois dans le rôle de la personne qui colle une carte contre son téléphone.
Avec autant d’essais, « déplacez un peu la carte » ne suffit plus. D’autant que la carte fonctionne sans souci avec d’autres lecteurs, à l’hôpital par exemple, et que dans cette même démarche les 2 premières lectures avaient marché.
Impossible d’affirmer que la position NFC n’y était pour rien. Mais au minimum, une explication qui vous fait accuser uniquement la position de la carte, encore et encore, ne suffit pas.
3. Pourquoi la 1re et la 2e lecture passent, et pas la 3e ?
Vu de l’extérieur, c’est toujours le même geste : poser la carte. Pourtant, la FAQ officielle de Mynaportal explique que, dans le service de déménagement en ligne (Hikkoshi One-Stop), la connexion, la lecture du nom et de l’adresse, et la signature finale sont des traitements distincts.[1]
Autrement dit, votre main fait la même chose, mais en coulisses, ce n’est pas le même travail.
- Lire la carte pour se connecter.
- Lire les informations de base enregistrées sur la carte.
- Apposer une signature électronique sur la demande.
L’Agence numérique sépare elle aussi les fonctions de la nouvelle Myna App : authentification à la connexion, lecture des informations de base, signature électronique, etc.[2]
Donc « la 1re lecture a marché, la 3e marchera forcément » ne tient pas. Au contraire : si la 1re et la 2e passent et que seule la 3e échoue, il est normal de soupçonner autre chose qu’une carte défectueuse.
4. Fin août 2026 : le moment idéal pour que tout déraille
Ce qui rend l’affaire encore moins drôle, c’est le calendrier.
- 25 août : sortie de la nouvelle « Myna App », qui regroupe l’ancienne appli Mynaportal et d’autres.[2]
- 26 août : Mynaportal annonce officiellement une panne, environ de 16 h à 21 h 30, pendant laquelle une erreur à la signature finale empêchait d’envoyer les demandes.[3]
- 27 août : une mise à jour de l’appli Android corrige des fermetures forcées sur certains appareils et une authentification de l’appareil qui tournait en boucle et bloquait la suite.[4]
- 28 août (mise à jour) : le service japonais des retraites (Japan Pension Service) signale des erreurs sur certains téléphones Android au moment de basculer vers la Myna App pour lire la carte My Number.[5]
- 1er septembre : notre cas. Sur Android, seule la dernière lecture de la déclaration de départ échoue instantanément.
Bien sûr, on ne peut pas affirmer que le bug Android signalé par le service des retraites a la même cause que celui-ci. Ni le service ni le traitement ne sont strictement identiques. Mais qu’il y ait eu plusieurs bugs et pannes officiels sur un parcours très proche — « juste après le passage à la nouvelle appli », « Android », « bascule vers l’appli puis lecture de carte », « signature finale » — c’est un fait vérifiable, pas de la paranoïa.
Bref, le calendrier des incidents était un peu trop bien rangé.
5. « Ça peut prendre plus de 5 secondes », mais le délai expire en moins de 1
Un autre guide officiel du gouvernement japonais pour les démarches en ligne indique que la lecture de la carte My Number avec un smartphone peut prendre plus de 5 secondes, et qu’il faut donc garder la carte en contact jusqu’à la fin.[6]
Le guide Android de Mynaportal demande lui aussi de poser la carte sur la zone de lecture du téléphone et d’attendre sans bouger.[7]
Très bien, on attend. 5 secondes, 10 secondes, peu importe.
Sauf qu’ici, l’erreur arrive avant même qu’on ait eu le temps d’attendre. Elle dit « la lecture a pris trop de temps », alors qu’on n’a même pas eu le droit de prendre du temps.
Avec un tel comportement, il est possible que ce ne soit pas la lecture NFC elle-même qui ait attendu 5 secondes avant d’échouer. L’échec a peut-être eu lieu plus tôt : au passage d’une appli à l’autre, au lancement de la signature ou dans la gestion de la session, puis été affiché n’importe comment comme « lecture trop longue ». De l’extérieur, impossible de trancher. Mais au minimum, le message d’erreur ne dit pas quoi faire.
C’est un quiz où le buzzer « mauvaise réponse ! » sonne avant même que vous ayez appuyé.
6. « Ça marche pour les autres ? » Pas une panne générale, mais de vrais incidents
Rien ne prouve que tout Mynaportal était à l’arrêt et que personne ne pouvait déclarer son départ. Beaucoup de gens ont sûrement terminé sans problème.
En revanche, juste après la sortie de la nouvelle appli, il y a eu des annonces officielles sur des erreurs de lecture de carte propres à Android, des fermetures forcées, etc., et Mynaportal lui-même a enregistré une panne précisément à la « signature finale de la demande ».[5][3][4]
Régler l’affaire avec un « c’est vous qui ne savez pas poser votre carte » serait donc un peu court.
La formule la plus proche de la réalité : pas une panne générale, mais peut-être une période où, selon l’appareil, l’appli et le parcours, la démarche pouvait échouer.
Et l’usager n’a aucune obligation d’enquêter jusque-là. Il utilise un « service pour ne pas aller à la mairie », colle sa carte 30 fois, et finit par aller à la mairie. À ne regarder que le résultat, la numérisation a généré automatiquement un détour vers la mairie.
7. La pire UX, ce n’est pas « il y a eu une erreur », c’est « l’erreur arrive à la fin »
Aucun système n’est infaillible. Il y a le NFC, les différences entre appareils, une signature complexe. S’il s’agissait juste d’« une erreur, une fois », on pourrait parler d’accident.
Le problème, c’est une conception qui rend l’échec le plus coûteux possible.
Pour les longs formulaires, ce qui aide : enregistrer en cours de route, reprendre plus tard, conserver ce qui a été saisi, et vérifier tôt les fonctions externes importantes. Le système de design du gouvernement américain conseille d’envisager l’enregistrement et la reprise pour les formulaires complexes, et celui du gouvernement britannique insiste pour conserver les saisies même en cas d’erreur, et pour ne pas traiter un problème du service comme une erreur de l’usager.[8][9]
Les principes généraux d’ergonomie disent la même chose : prévenir les erreurs autant que possible et, quand elles surviennent, expliquer ce qui s’est passé et comment s’en sortir.[10]
Ici, c’était l’inverse.
Tout remplir → authentification finale → mort instantanée → « Veuillez reprendre » → aucune idée de ce qu’il faut corriger.
Ce n’est pas juste une erreur de lecture de carte. C’est la gestion de l’échec qui est mal conçue.
8. Le strict minimum : donnez-nous un bouton « c’est bon, j’ai assez essayé »
Ce genre de formulaire n’a pas besoin d’une IA spectaculaire. Des choses très simples suffisent.
- Vérifier dès le départ qu’on peut aller jusqu’à la signature finale. Savoir avant de tout saisir si ce téléphone peut signer limite énormément les dégâts.
- Enregistrer automatiquement les saisies. Si ça plante à l’authentification finale, on reprend de là.
- Distinguer les erreurs par étape. NFC non détecté, échec d’authentification de la carte, problème de passage entre applis ou échec de signature — autant que possible.
- Si l’erreur est instantanée, ne pas afficher que des conseils de placement. Ça meurt en 0,x seconde et l’écran dit « attendez 5 secondes sans bouger » ? Ça ne colle pas.
- Après plusieurs échecs, proposer une autre voie. « Redémarrer », « vérifier les mises à jour de l’appli », « essayer un autre appareil », « faire la démarche au guichet » — le tout sur un seul écran.
- Relier les infos de panne à l’écran de la démarche. S’il y a un bug Android connu, l’usager doit le voir sur place, sans jouer à la chasse au trésor dans la FAQ.
Et personnellement, au bout d’environ 15 échecs, j’aimerais voir s’afficher :
« Vous avez assez essayé. On ne va plus accuser uniquement la façon dont vous posez votre carte. »
Je ne demande pas à être félicité par l’administration. Mais ce serait bien plus malin que de répéter la même consigne jusqu’au 30e essai.
9. Et juste après, un bilan de santé : pas de stress test administratif avant une prise de tension
Cerise sur le gâteau ce jour-là : un bilan de santé juste après.
La Société japonaise d’hypertension (Japanese Society of Hypertension) recommande, avant une prise de tension au cabinet, de rester assis au calme et de ne pas parler pendant la mesure, entre autres précautions.[11]
Que la colère ou le stress fassent varier la tension pendant un moment, rien d’étonnant. Il ne s’agit donc pas de dire que « Mynaportal donne de l’hypertension ». Le problème, c’est un planning qui place 30 essais NFC juste avant une prise de tension.
Objectif du passage au numérique : moins de trajets à la mairie.
Ce qui s’est vraiment passé :
- Remplir en ligne.
- Tenter le NFC environ 30 fois.
- S’énerver.
- Aller à la mairie quand même.
- Et entre-temps, se faire prendre la tension au bilan de santé.
Ce serait trop triste si le dernier livrable numérique de la journée était une poussée de tension passagère.
10. Conclusion : pas une transformation numérique, un détour numérique
Le plus drôle, et le pire, dans cette histoire, ce n’est pas « la carte My Number était illisible ».
Elle a été lue. 2 fois. Tout a été rempli. Et pourtant, seule la dernière étape a planté.
Du coup, l’usager doute de sa façon de poser la carte, doute de son téléphone, pense à redémarrer et repose sa carte encore et encore. Et au bout d’un service qui promet « en ligne, pas besoin d’aller à la mairie », il décide d’aller à la mairie.
Fin août 2026, il y avait bel et bien des annonces officielles sur des bugs Android juste après le passage à la nouvelle Myna App et sur une panne de la signature finale de Mynaportal.[2][5][3][4] On ne peut pas affirmer la cause de ce cas précis, mais l’usager n’a pas non plus à se demander « c’est moi le problème ? » en culpabilisant.
Mettre les démarches administratives en ligne n’est complet que si l’on pense, au-delà du taux de réussite, à une conception qui vous rend votre temps quand ça échoue.
Si la promesse est « pas besoin d’aller à la mairie », qu’on supprime au moins ce chemin caché :
Tout remplir → mourir à la fin → 30 essais NFC → la mairie quand même
Ce n’est pas une transformation numérique.
C’est un détour numérique.
Références (11)
- マイナポータル FAQ — 引越しワンストップサービスで必要なマイナンバーカード操作 (Nötige Schritte mit der My-Number-Karte beim Umzugsservice). Beschreibt Login, das Auslesen von Name und Adresse sowie das Anfügen der Signatur als getrennte Schritte faq.myna.go.jp
- デジタル庁 / Digital Agency — マイナアプリの案内・2026年8月25日の提供開始に関する公表資料 (Informationen zur Myna App und Bekanntmachung zum Start am 25. August 2026). Zu den Funktionen gehören Login-Authentifizierung, das Auslesen der Basisdaten und elektronische Signaturen digital.go.jp
- マイナポータル — 障害・メンテナンス情報 (Störungs- und Wartungsinformationen). Dokumentiert die Störung vom 26. August 2026, bei der ein Fehler bei der letzten Signatur eine Zeit lang das Absenden von Anträgen verhinderte myna.go.jp
- Google Play — マイナアプリ更新情報（2026年8月27日） (Update-Hinweise zur Myna App, 27. August 2026). Die Versionshinweise nennen Korrekturen für Abstürze auf manchen Geräten und für eine wiederholte Geräteauthentifizierung, die das Weiterkommen blockieren konnte play.google.com
- 日本年金機構 / Japan Pension Service — 2026年8月28日更新のAndroid・マイナアプリ読取エラー告知 (Hinweis zu Lesefehlern mit Android und Myna App, aktualisiert am 28. August 2026). Nennt, dass auf manchen Android-Geräten beim Wechsel zur Myna App und beim Auslesen der My-Number-Karte im betreffenden Online-Antragsweg ein Fehler auftreten konnte nenkin.go.jp
- 出入国在留管理庁 / Immigration Services Agency of Japan — オンライン申請Q&A (Fragen und Antworten zum Online-Antrag). Weist darauf hin, dass das Auslesen der My-Number-Karte mit dem Smartphone länger als fünf Sekunden dauern kann, und bittet, die Karte bis zum Abschluss am Gerät zu halten moj.go.jp
- マイナポータル FAQ — Androidでのマイナンバーカード読取位置・保持方法 (Leseposition und Haltung der My-Number-Karte bei Android) faq.myna.go.jp
- U.S. Web Design System — Complete a complex form / Progress easily. Hinweise, wie man den Aufwand senkt und das Vorankommen unterstützt, wo sinnvoll auch durch Speichern und späteres Weitermachen designsystem.digital.gov
- GOV.UK Design System — Error messages and service-problem pages. Hinweise zu hilfreicher Fehlerbehebung, zum Erhalt bereits eingegebener Werte und zur Unterscheidung zwischen Problemen des Dienstes und Fehlern der Nutzer. https://design-system.service.gov.uk/patterns/problem-with-the-service-pages/ design-system.service.gov.uk
- Nielsen Norman Group — 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Fehlervermeidung und hilfreiche Anleitung zur Fehlerbehebung nngroup.com
- 日本高血圧学会 / Japanese Society of Hypertension — 血圧測定に関する案内 (Hinweise zur Blutdruckmessung). Empfiehlt vor der Messung in der Praxis eine ruhige Sitzpause und während der Messung nicht zu sprechen jpnsh.jp
