กับดัก "ต้องคิดเองทำเอง" คืออะไร
กับดัก "ต้องคิดเองทำเอง" (double bind) คือสถานการณ์แบบนี้
- คิดเองแล้วลงมือทำ ก็โดนว่า "อย่าทำตามใจตัวเอง"
- ถามเพื่อความแน่ใจ ก็โดนว่า "ไปคิดเองสิ"
- เสนอข้อปรับปรุง ก็โดนว่า "ไม่ได้หมายความอย่างนั้น"
- ไม่ทำอะไรเลย ก็โดนว่า "ไม่มีความกระตือรือร้น"
- บทบาทและอำนาจยังคลุมเครือ แต่ถูกเรียกร้องให้รับผิดชอบผลลัพธ์
ในสภาพแบบนี้ คนเราจะกล้าลงมือทำเองได้ยากขึ้น
เพราะไม่ว่าเลือกทำอะไร ก็ถูกปฏิเสธทั้งนั้น
และนี่ไม่ใช่แค่เรื่องความขยันของแต่ละคน
มันคือโครงสร้างที่เรียกร้องความกระตือรือร้น โดยไม่สร้างเงื่อนไขให้ความกระตือรือร้นเกิดขึ้นได้
ถ้าคำสั่งมาเพิ่มทีหลังไม่หยุด งานก็ไม่มีวันจบ
คำสั่งที่มาเพิ่มทีหลัง คือการที่หลังทำงานเสร็จหรือส่งงานไปแล้ว มีเงื่อนไขหรือเกณฑ์ที่ไม่ได้บอกไว้ตั้งแต่แรกโผล่เพิ่มขึ้นมา
แน่นอนว่าในการทำงาน บางครั้งเงื่อนไขก็เปลี่ยนระหว่างทางได้
แต่ถ้าเกิดแบบนี้แทบทุกครั้ง ก็จะเกิดปัญหาเหล่านี้
- ไม่รู้ว่าอะไรคือเงื่อนไขที่ถือว่างานเสร็จ
- ต้องทำซ้ำแล้วซ้ำอีก
- คาดการณ์เวลาทำงานไม่ได้
- มีแต่ความรับผิดชอบของผู้ทำงานที่เพิ่มขึ้น
- ถามแล้วเกณฑ์ก็ไม่ชัดเจนขึ้น
- สุดท้ายถูกตัดสินว่า "เข้าใจไม่พอ" หรือ "ขาดความกระตือรือร้น"
เมื่อบันทึกเรื่องนี้เป็นล็อก บางครั้งจะเห็นว่า
ไม่ใช่เพราะคนคนนั้นขาดความสามารถ แต่เป็นเพราะไม่เคยกำหนดเงื่อนไขที่ถือว่างานเสร็จ เกณฑ์การตัดสิน และขอบเขตความรับผิดชอบไว้เลย
ปัญหาการบังคับให้พูดปากเปล่าและการไม่ยอมให้มีบันทึก
เวลามีปัญหาในที่ทำงาน บางครั้งพอเราพยายามเก็บบันทึกไว้ ก็ถูกคนอื่นไม่พอใจ
ตัวอย่างเช่น
- ยืนยันทางแชต แล้วถูกว่า "เสียมารยาท"
- ถูกขอให้อธิบายด้วยปากเปล่า
- คำสั่งมีแค่ปากเปล่า จึงไม่มีอะไรเหลือไว้
- ภายหลังมีคนบอกว่า "ฉันไม่ได้หมายความอย่างนั้น"
- เพราะไม่มีบันทึก ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันจึงกลายเป็นความผิดของเรา
แน่นอนว่าการพูดคุยด้วยปากเปล่าไม่ใช่เรื่องแย่
แต่ในงานที่มักเข้าใจไม่ตรงกันและมีคำสั่งมาเพิ่มทีหลัง จำเป็นต้องมีบันทึก
การเก็บบันทึกไม่ใช่การโจมตีอีกฝ่าย
แต่เพื่อให้กลับมาตรวจสอบได้ในภายหลัง
โดยเฉพาะคำขอให้แก้ไข กำหนดส่ง ขอบเขตที่ต้องรับผิดชอบ และเกณฑ์การตัดสิน ถ้าเป็นไปได้ควรเก็บเป็นตัวหนังสือไว้จะปลอดภัยกว่า
หัวข้อที่ควรดูในล็อกเชิงโครงสร้าง
การจะทำให้เห็นชัดถึงคำสั่งที่มาเพิ่มทีหลังและกับดัก "ต้องคิดเองทำเอง" ลำพังคำพูดครั้งเดียวไม่พอ
ให้บันทึกหัวข้อต่อไปนี้ไว้
| หัวข้อ | สิ่งที่ต้องดู |
|---|---|
| คำสั่งแรก | ถูกขอให้ทำอะไร |
| การยืนยันระหว่างทาง | ยืนยันเมื่อไหร่ กับใคร เรื่องอะไร |
| สิ่งที่เราทำ | สร้าง แก้ไข หรือเสนออะไรไป |
| เงื่อนไขที่เพิ่มมาทีหลัง | ได้แจ้งไว้ตั้งแต่แรกหรือไม่ |
| สิ่งที่ถูกปฏิเสธ | อะไรที่ถูกบอกว่า "ไม่ใช่" |
| เกณฑ์การตัดสิน | ระบุไว้ชัดเจนหรือไม่ |
| อำนาจ | เรามีสิทธิ์ตัดสินใจหรือไม่ |
| ความรับผิดชอบ | มีแต่ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่มาถึงเราอย่างเดียวหรือเปล่า |
| กรณีคล้ายกันในอดีต | รูปแบบเดิมเกิดซ้ำอยู่หรือไม่ |
เมื่อกรอกตารางนี้ ปัญหาจะมองเห็นง่ายขึ้น
กรณีศึกษา: ล็อกปัญหาในที่ทำงานที่สรุปให้เป็นภาพรวม
กรณีต่อไปนี้เป็นการสรุปรวมองค์ประกอบที่พบในปัญหาที่ทำงานหลายกรณี
ที่มา
ในกิจกรรมปรับปรุงงานแห่งหนึ่ง ผู้รับผิดชอบเตรียมเอกสารไว้ล่วงหน้า และขอให้ผู้เกี่ยวข้องตรวจสอบ
สิ่งที่เกิดขึ้น
- ส่งร่างแรกไปแล้ว ภายหลังถูกขอให้แก้ครั้งใหญ่
- ถูกบอกว่า "ไม่ได้หมายความอย่างนั้น"
- ต้องส่งแก้ย่อยๆ ซ้ำหลายรอบ
- ถูกขอให้อธิบายด้วยปากเปล่า และการยืนยันทางแชตถูกรังเกียจ
- พอถึงวันงานจริง ก็มีงานจุกจิกเพิ่มเข้ามา เช่น การนำทาง การจัดที่นั่ง และการเตรียมของ
- อำนาจตัดสินใจยังคลุมเครือ แต่ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์กลับตกอยู่ที่ผู้รับผิดชอบ
- สุดท้ายถูกตั้งคำถามเรื่อง "ความกระตือรือร้น" "ความเข้าใจไม่พอ" และ "ท่าทีของการเป็นผู้นำ"
สิ่งที่ผู้รับผิดชอบทำไว้แล้ว
- เตรียมเอกสารไว้ล่วงหน้า
- ส่งร่างก่อนกำหนด
- ขอให้ตรวจสอบ
- แก้ไขตามที่ขอ
- เสนอทางเลือกอื่น
- เสนอให้ทำเป็นขั้นตอนและมาตรฐานเดียวกัน
- พยายามเก็บร่องรอยไว้ในแชตและเอกสาร เพื่อให้กลับมาตรวจสอบได้ภายหลัง
โครงสร้างที่มองเห็น
- เงื่อนไขที่ถือว่างานเสร็จไม่ชัดเจนมาตั้งแต่ต้น
- เกณฑ์การตัดสินถูกบอกทีหลัง
- ความรับผิดชอบมากกว่าอำนาจ
- เรียกร้องความกระตือรือร้น แต่ข้อเสนอที่ทำด้วยความกระตือรือร้นกลับถูกปฏิเสธ
- ไม่ได้จัดสรรเวลาและแรงงานเพื่อลดการที่งานผูกอยู่กับคนคนเดียว
- ใช้ความพยายามของคนคนเดียวมาอุดช่องโหว่ของระบบบริษัท
ตัวอย่างสรุปเมื่อไปปรึกษา
ในกิจกรรมปรับปรุงงาน ฉันเตรียมเอกสาร ขอให้ตรวจสอบ และแก้ไขล่วงหน้าไว้แล้ว แต่ก็ยังมีการแก้ไขที่มาเพิ่มทีหลังหลายครั้ง โดยที่เกณฑ์การตัดสินและเงื่อนไขที่ถือว่างานเสร็จไม่ชัดเจน นอกจากนี้การยืนยันส่วนใหญ่ทำด้วยปากเปล่า ทำให้เก็บบันทึกได้ยากอยู่ตลอด ผลคือความรับผิดชอบไปกองอยู่ที่ตัวฉันคนเดียว และทำให้ปรึกษาหรือเสนอสิ่งใหม่ๆ ได้ยาก
สรุป: ล็อกเชิงโครงสร้างให้ดู "อะไรที่เกิดซ้ำ" มากกว่า "ใครผิด"
เวลามีปัญหาในที่ทำงาน เรามักจะมัวคิดแต่ว่า "ใครผิด"
แต่สิ่งที่เราอยากเห็นจริงๆ จากการทำล็อก คือ
อะไรที่เกิดซ้ำอยู่
- คำสั่งที่มาเพิ่มทีหลังเกิดซ้ำๆ หรือเปล่า
- สถานการณ์ที่มีแต่ปากเปล่าและไม่มีบันทึกเหลือไว้ดำเนินต่อไปหรือเปล่า
- เรียกร้องความกระตือรือร้น แต่ในขณะเดียวกันก็บีบข้อเสนอที่ทำด้วยความกระตือรือร้นให้ตกไปหรือเปล่า
- ส่งมอบความรับผิดชอบโดยไม่ให้อำนาจหรือเปล่า
- พูดว่าจะลดการที่งานผูกอยู่กับคนคนเดียว แต่ไม่จัดสรรเวลาและแรงงานสำหรับทำมาตรฐานหรือเปล่า
เมื่อเห็นสิ่งเหล่านี้ คุณก็อธิบายเรื่องนี้ในฐานะปัญหาโครงสร้างของที่ทำงาน ไม่ใช่การทะเลาะกันด้วยอารมณ์
ปัญหาในที่ทำงานจะคลุมเครือ ถ้ามองแค่คำพูดครั้งเดียว
เรียงตามลำดับเวลา
เก็บคำพูดไว้ตามจริง
เขียนสิ่งที่ตัวเองทำ
มองหาจุดร่วมกับเรื่องในอดีต
จัดเป็นโครงสร้าง
สิ่งนี้มีประโยชน์ทั้งตอนไปปรึกษา ตอนปรับปรุง และตอนปกป้องตัวเอง
