입사 전 건강검진을 받으러 간 어느 아침. 수검자는 잠이 부족한 상태였다. 그래도 전화 여러 번, 검진기관의 회신 전화, 문의 메시지까지 남겼다.
조건은 세 가지였다. 회사 부담분과 개인 추가검사의 영수증을 분리할 것, 결과가 이사 뒤 발송되면 새 우편 수령지로 보낼 것, 개인이 선택한 추가검사 결과는 회사 제출용 결과에 넣지 않을 것. 필요한 검사항목도 인쇄해 가져갔다.
이 정도면 “확인되어 있습니다”로 끝날 줄 알았다. 아니었다.
이전 저장 데이터는 어디로 갔을까?
전화로 설명하고, 다시 확인받고, 글로도 남겼다. 그런데 당일 접수에서 상당 부분을 처음부터 다시 설명해야 했다.
어제 저장한 데이터 어디 갔지?
건강검진 첫 단계가 신체검사가 아니라 요구사항 재검토가 됐다. 수검자가 직접 사양서를 읽어 주며 시스템을 복구하는 모양새였다.
재확인 자체는 안전에 도움이 될 수 있다. 불안한 부분은 미리 확정한 조건이 당일 업무를 시작할 때 바로 보이지 않는 것처럼 느껴졌다는 점이다.
전화를 받은 사람에서 접수 담당자로, 접수 담당자에서 결과를 만드는 사람으로. “전달했어요”로 끝내지 말고, 다음 사람이 내용을 받았는지, 나중에 찾아볼 기록이 있는지도 확인해야 한다. 미국 의료연구품질청은 담당자가 바뀔 때 명확한 전달, 받는 쪽의 확인, 다시 볼 수 있는 기록을 강조한다.[3] WHO도 정보가 빠지거나 잘못 전달되면 진료가 제대로 이어지지 않을 수 있다고 설명한다.[4]
내부 원인을 한 번의 경험으로 단정할 수는 없지만, 이용자에게 보인 현상은 간단했다. 이미 제공한 정보를 당일에 본인이 다시 제공하고 있었다.
종이는 마지막 보험이지, 매번 설명하라는 뜻은 아니다
종이는 좋은 백업이다. 예약 데이터가 틀리거나 말로 전달한 내용이 다음 단계에 닿지 않아도, 원본 종이가 있으면 당일 필요한 조건을 복구할 수 있다.
문제는 백업이 주 시스템이 되는 순간이다. 기관의 기록이 기준이고 종이는 최종 대조용이라면 훌륭하다. 종이와 수검자의 기억이 없으면 조건을 만들 수 없다면, 수검자가 사실상 데이터베이스가 된다.
오늘의 직책: 수검자. 겸임: 요구사항 담당, 장애 복구 담당, 최종 백업 서버.
처음 설명한 뒤 같은 접수 담당자가 결과 서류와 우편 발송 방법을 다시 확인했다. 이 두 번째 질문은 정상적인 최종 대조였을 가능성이 충분하다.
정보를 등록한 뒤 결과 작성이나 발송 전에 본인에게 다시 확인하는 것은 오류를 줄일 수 있다. 따라서 핵심은 “두 번 물었다”가 아니라, 그보다 앞선 전화와 메시지가 당일 첫 접수로 매끄럽게 이어지지 않은 것처럼 보였다는 점이다.
회사에 낼 결과와 나만 볼 결과
일본 후생노동성의 근로자 건강정보 취급 지침은 법정 항목 밖의 건강정보를 사업자가 수집할 때 원칙적으로 목적과 취급을 설명하고 적절한 동의를 받아야 한다고 설명한다. 또 근로자가 스스로 받은 검사결과를 제출할 때는 사업자가 필요한 항목을 미리 밝히고, 그 밖의 항목은 제출할 필요가 없다고 알리는 대응을 제시한다.[2]
회사에는 회사가 필요한 결과만 보내면 된다. 개인이 따로 추가한 검사는 본인이 볼 결과에 남기면 된다. 라면 무료 토핑처럼 전부 얹을 필요는 없다.
결과지에 인쇄되는 주소와 실제 봉투를 어디로 보내는지는 별개의 업무다.
그래서 더 걱정된 것은 예전 주소 자체가 아니라 우편 수령지, 영수증 분리, 개인 선택검사의 회사 제출 제외라는 조건이 후속 단계에서도 유지되는지였다.
이제 반바지를 입고 검사 줄로
대기실에는 사람도 많았다. 접수, 채혈, 신체계측, 시력, 청력, 심전도, 흉부촬영, 진찰처럼 짧은 단계를 순서대로 돌고, 단계마다 별도의 줄이 생긴다.
컨베이어벨트에 올라가지는 않지만 기분은 꽤 생산라인에 가깝다. 그리고 수검자는 여전히 잠이 부족하다. 머리는 이제 “다음 방 어디지?”만 처리한다.
갈아입고 반바지가 되는 순간, 조금 전까지 말하던 우편 수령지, 영수증 분리, 결과 범위가 갑자기 사라졌다.
아냐.
몇 분 전까지 업무 사양을 설명하던 사람이 이제 반바지를 입고 번호가 불리기를 기다린다.
1장: 사전 조정 — 전화, 회신 전화, 문의.
2장: 당일 복구 — 사양을 다시 설명.
3장: 최종 대조 — 우편 설정 확인.
4장: 검사 라인 — 반바지.
몸 상태보다 프로젝트 관리 능력이 먼저 검사되는 기분이다.
다음 담당자도 같은 기록을 볼 수 있게
전화, 문의, 접수, 회계, 결과 작성, 발송이 최종 확정된 하나의 기록을 함께 볼 수 있어야 한다. 미확인, 확인 완료, 본인 최종 대조 완료 같은 상태까지 보이면 매 단계에서 처음부터 묻는 일을 줄일 수 있다.
종이를 가져오게 하는 것도 유효하지만 종이는 마지막 방어선이어야 한다. 이전 정보가 수검자 본인이 있어야만 복구된다면 환자가 걸어 다니는 백업 서버가 된다.
이번에는 이미 글로 남기고 자료도 가져왔는데 다시 설명해야 했다.
마지막에는 이렇게 물어볼 수 있다. “오늘 확인한 내용이 결과를 작성하고 우편으로 보내는 담당자에게도 전달되도록 기록되어 있나요?”
제발 이전 저장 데이터를 불러와 줘. 졸려.
[2] https://www.mhlw.go.jp/content/000729524.pdf
[3] https://www.ahrq.gov/teamstepps-program/curriculum/communication/tools/handoff.html
