1. Kết quả nhìn thấy được không phải là năng lực thật
Những gì bạn thấy ở nơi làm việc không chỉ do năng lực của một người quyết định.
Kết quả quan sát được
= năng lực
× độ khó của việc được giao
× khối lượng công việc
× sự hỗ trợ nhận được
× tần suất bị ngắt quãng
× việc dọn dẹp âm thầm
× cách thể hiện
Người ôm nhiều việc khó và còn phải sửa lỗi cho người khác sẽ dễ bị thấy sai sót và chậm trễ hơn. Người chỉ phụ trách một phạm vi hẹp, lại được bảo vệ, thì trông rất ổn định.
2. Càng giỏi, công việc trông càng bề bộn
Khi việc gấp, việc chưa ai nhận, câu hỏi từ khắp nơi và yêu cầu hỗ trợ từ phòng ban khác đều dồn về người làm xong việc nhanh, phạm vi phụ trách của họ cứ thế loang rộng ra.
Giỏi
→ thêm việc
→ bị ngắt quãng nhiều hơn
→ số việc làm song song tăng lên
→ bề ngoài trông hỗn loạn
Xử lý chậm
→ ít bị giao thêm việc
→ phạm vi phụ trách cố định
→ bề ngoài trông ổn định
Nếu tổ chức không điều chỉnh theo độ khó và tổng khối lượng công việc, người "trông ổn định" sẽ bị cho là người có năng lực cao.
3. Vẻ mệt mỏi trở thành thước đo cho sự nỗ lực
Khi người đánh giá không nhìn thấy quá trình làm việc, họ lấy những hành vi dễ thấy làm bằng chứng của sự nỗ lực:
- Ở lại muộn rất lâu
- Lúc nào cũng vội vã
- Phát biểu nhiều trong cuộc họp
- Trả lời tin nhắn nhanh
- Hay nói "bận quá"
Nhưng làm việc nhiều giờ có thể chỉ là hệ quả của hiệu suất thấp, họp quá nhiều, phải làm lại, hoặc không biết giao việc. Còn người lặng lẽ làm xong sớm lại trông như chẳng làm gì.
4. Giấu năng lực là lựa chọn hợp lý, và đó là nguồn gốc của "chọn lọc ngược"
Khi càng thể hiện năng lực càng chịu thiệt, người giỏi sẽ rút lui theo một trong hai cách.
Giấu năng lực
hoặc
Rời khỏi tổ chức
Ngược lại, những người đã quen với việc giả vờ bận và né tránh trách nhiệm lại dễ ở lại hơn. Kết quả là tổ chức rơi vào vòng lặp thế này:
Không nhìn ra ai giỏi
→ dồn thêm gánh nặng cho người giỏi
→ họ giấu năng lực hoặc nghỉ việc
→ càng khó nhìn ra ai giỏi
Đó chính là chọn lọc ngược (adverse selection): tổ chức cuối cùng giữ lại những người không nên giữ.
5. Phân tích xem "ít sai sót" thực sự nghĩa là gì
Ngay cả khi chỉ so sánh tỷ lệ sai, vẫn cần có mẫu số.
0 lỗi trên 10 việc thường nhật
2 lỗi trên 500 việc phức tạp
Người đầu tiên chưa chắc đã giỏi hơn. Những điều cần xem là:
- Số lượng việc đã xử lý
- Độ khó
- Giá trị tiền bạc bị ảnh hưởng
- Tỷ lệ làm đúng ngay lần đầu
- Tỷ lệ phải làm lại
- Khối lượng việc người khác phải sửa giúp
- Số giờ công trong tương lai được loại bỏ nhờ cải tiến
6. Cách lấy lại việc đánh giá năng lực đúng đắn
- Ghi lại khối lượng và độ khó của công việc
- Đo chất lượng và việc phải làm lại, không chỉ thời gian hoàn thành
- Tách riêng những việc gấp bị giao thêm
- Tính cả việc sửa lỗi, đào tạo và chuẩn hóa quy trình cho người khác vào thành quả
- Bỏ "thời gian có mặt ở văn phòng" khỏi các chỉ số thành quả
- So sánh tổng số giờ công trước và sau khi cải tiến
- Xem dữ liệu của quá trình làm việc, chứ không chỉ nghe mỗi người tự báo cáo
Việc đánh giá cần quay về câu hỏi: không phải "ai trông mệt", mà là ai đã tạo ra bao nhiêu giá trị, trong điều kiện nào, và có lặp lại được hay không.
7. Kết luận của bài 3
Trong một tổ chức mà việc giả vờ bận đã trở thành chuyện bình thường, chính dữ liệu để phân biệt người giỏi và người kém cũng biến mất.
Trừng phạt năng suất
→ giấu năng lực
→ đánh giá theo vẻ bề ngoài
→ phân bổ sai
→ người giỏi kiệt sức hoặc nghỉ việc
Nếu phần thưởng cho người giỏi là thêm việc, còn sự bảo vệ cho người năng lực thấp là giữ nguyên khối lượng, thì tổ chức đang tự tạo ra một tình trạng mà không gì có thể đo lường được.
