ลองแยกการคิดหัวข้อไม่ออก ออกจากการคุยไม่เป็น
ถ้าจู่ ๆ มีคนบอกว่า “พูดอะไรหน่อยสิ” ก็รู้สึกไปไม่ถูก ไม่รู้จะพูดเรื่องอะไร การอ่านบทต่อหน้าคนอื่นก็เหนื่อยเหมือนกัน ถ้าเจอเหตุการณ์แบบนี้บ่อย ๆ ก็อาจคิดได้ง่ายว่า “เราไม่ถนัดพูดแบบปรับไปตามสถานการณ์เลย”
แต่พออีกฝ่ายเริ่มเล่าอะไรบางอย่าง เรากลับถามต่อในจุดที่สนใจได้ ระหว่างฟังคำอธิบายก็เชื่อมโยงกับตัวอย่างใกล้ตัวได้ หรือถ้ามีคำไหนสะดุดหู ก็หยิบมาต่อเรื่องได้ หากคุณเคยมีช่วงเวลาแบบนี้ด้วย ลองแยก “การคิดหัวข้อขึ้นมา” กับ “การรับเรื่องที่อีกฝ่ายเล่ามาต่อยอด” ออกจากกันดู
ความสามารถในการสนทนาไม่ได้มีแค่การคิดหัวข้อได้ไม่หยุด การพบจุดเล็ก ๆ ในคำพูดของอีกฝ่ายที่พาเรื่องไปต่อได้ก็เป็นความสามารถอย่างหนึ่งเช่นกัน ในบทความนี้จะเรียกจุดนั้นว่า “จุดต่อบทสนทนา” หรือ “ฮุก”
มุมมองที่ว่า “เราคุยได้ง่ายกว่าเมื่อหยิบจุดต่อจากคำพูดของอีกฝ่าย” ก็เป็นแนวทางช่วยหาทางเริ่มต้นที่เหมาะกับตัวเองได้ ความรู้สึกว่าคุยง่ายแค่ไหนยังเปลี่ยนไปตามสถานการณ์และคนที่คุยด้วย
แค่ “ดูหนังเรื่องเดิมมา 8 รอบ” บทสนทนาก็เริ่มไปแล้ว
หนึ่งในเหตุการณ์ที่ทำให้ฉันเริ่มคิดถึงความแตกต่างนี้ คือการคุยกับคนที่บอกว่า “ดูหนังเรื่องเดิมมา 8 รอบแล้ว” จะตอบว่า “สุดยอดเลย” หรือ “ชอบมากเลยสินะ” ก็ไม่ผิดอะไร แต่ถ้าอยากรู้เพิ่มอีกหน่อย ก็หยิบคำว่า “8 รอบ” มาต่อได้ เช่น ลองถามแบบนี้
- ตรงไหนที่ทำให้อยากดูซ้ำหลาย ๆ รอบ?
- แต่ละรอบโฟกัสคนละจุดหรือเปล่า?
- ของแถมพิเศษก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้สนุกด้วยไหม?
- เหมือนไปเชียร์ตัวละครที่ชอบหรือเปล่า?
- มีตรงไหนที่ตอนนี้รู้สึกต่างจากตอนดูรอบแรกไหม?
ไม่จำเป็นต้องถามทั้งหมดต่อกัน เลือกเพียงข้อเดียวที่คุณสนใจจริง ๆ แล้วฟังสิ่งที่อีกฝ่ายตอบกลับมา บทสนทนาจะค่อย ๆ ขยับจากตัวเลข “8 รอบ” ไปสู่สิ่งที่เขาสนุกกับมัน
คนนั้นเล่าว่าแต่ละรอบจะดูจากมุมมองของตัวละครคนละคน ฉันเลยถามว่า “วอลเลย์บอลนี่ มีกี่คนนะ?” แล้วก็ได้คำตอบว่า “6 คน”
“งั้นจาก 8 รอบ อีก 2 รอบที่เหลือนี่อะไร ครูเหรอ?”
ฉันยังไม่เคยดูเรื่องนั้นเลย ถึงอย่างนั้น พอเชื่อม “ดู 8 รอบ” “เปลี่ยนมุมมอง” และ “วอลเลย์บอลมี 6 คน” เข้าด้วยกัน ก็เกิดคำตอบที่บิดมุมเล็กน้อยขึ้นมา ฉันไม่ได้เตรียมหัวข้อไว้ก่อน แต่เป็นบทสนทนาที่ช่วยกันสร้างตรงนั้นระหว่างฟังอีกฝ่ายเล่า
แน่นอนว่า 6 คนคือจำนวนผู้เล่นของหนึ่งทีมที่ลงสนามในวอลเลย์บอลแบบหกคน ไม่ใช่จำนวนตัวละครหรือมุมมองสูงสุดของเรื่อง นี่เป็นมุกเบา ๆ ในความสัมพันธ์ที่หัวเราะด้วยกันได้ ไม่ใช่การจับผิดเรื่องคำนวณ ถ้าคิดว่ามุกอาจไม่เข้าท่า แค่ถามตรง ๆ ว่า “ดูจากมุมของใครแล้วสนุกที่สุด?” ก็ได้
หยิบจุดที่ “อยากฟังต่อ” มากกว่าจะเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์อีกฝ่าย
จุดต่อบทสนทนาไม่ได้อยู่แค่ในตัวเลข คำอย่าง “หลายครั้ง” “ครั้งแรก” “มากกว่าที่คิด” “ผิดคาดเลย” หรือช่วงที่อีกฝ่ายดูสนุกขึ้นนิดหน่อยขณะเล่า ก็เป็นจุดเริ่มได้เหมือนกัน
ถ้าเขาบอกว่า “ไปเที่ยวคนเดียวครั้งแรกมา” อาจถามว่า “พอไปคนเดียว มีตรงไหนต่างออกไปบ้าง?” ถ้าบอกว่า “เกมยากกว่าที่คิด” ก็อาจถามว่า “ยากตรงการควบคุม หรือตรงวางแผน?” รับคำพูดของอีกฝ่าย แล้วเติมสิ่งที่อยากรู้อีกเพียงหนึ่งจุด
สิ่งสำคัญไม่ใช่การยิงคำถามต่อเนื่องเพื่อค้นทุกอย่างเกี่ยวกับอีกฝ่าย แต่คือการรับฟังคำตอบ และบอกความรู้สึกสั้น ๆ ของตัวเองกลับไปด้วย เช่น “ฉากเดียวกันก็มองได้ต่างกันแบบนี้นี่เอง เริ่มอยากกลับไปดูอีกรอบแล้ว” ประโยคแบบนี้ช่วยให้ช่วงเวลาที่คุยกันไม่กลายเป็นการถามอย่างเดียว
แน่นอนว่าไม่ต้องแต่งความรู้สึกขึ้นมาถ้าไม่ได้รู้สึกอย่างนั้นจริง ๆ ถ้าอีกฝ่ายดูไม่อยากเล่า ก็ไม่ต้องไล่ถามต่อ จะเปลี่ยนเรื่องหรือเงียบสักพักก็ได้ และลองสังเกตด้วยว่าอีกฝ่ายกลายเป็นคนที่ต้องเตรียมหัวข้อมาให้ทุกครั้งหรือเปล่า
ช่วงเวลาที่ไม่ได้พูดก็เป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนา
บนอินเทอร์เน็ตมีคนที่มีส่วนร่วมในฐานะผู้อ่านเป็นหลัก ซึ่งบางแห่งเรียกว่า “ROM” “กฎ 90-9-1” ของ Nielsen Norman Group เป็นสัดส่วนคร่าว ๆ ที่ใช้อธิบายความไม่เท่ากันของปริมาณการมีส่วนร่วมออนไลน์ กล่าวคือ คนส่วนใหญ่เน้นอ่าน ขณะที่คนส่วนน้อยสร้างโพสต์จำนวนมาก แม้ไม่ใช่สัดส่วนตายตัวหรือตัวเลขที่บ่งบอกความสามารถในการสนทนาต่อหน้า แต่ก็ชวนให้นึกได้ว่าปริมาณการแสดงออกไม่ใช่วิธีเดียวในการมองการมีส่วนร่วม
ในบทสนทนาก็มีเวลาฟัง เวลาคิด และเวลาพูดได้ บางคนคิดหัวข้อมาได้เสมอ บางคนพูดมากขึ้นเมื่อเป็นเรื่องที่สนใจ และบางคนฟังก่อนแล้วค่อยพูด แทนที่จะแบ่งเป็นประเภทตายตัว ลองมองว่าเป็นวิธีมีส่วนร่วมที่ปรับไปตามสถานการณ์และคนที่คุยด้วย
ก่อนอธิบาย ลองถามก่อนว่าอีกฝ่ายคุ้นเคยกับโลกแบบไหน
การหยิบจุดต่อจากคำพูดของอีกฝ่ายใช้ได้ทั้งในการคุยเล่นและการอธิบาย ลองถามว่า “พอรู้เรื่องนี้ถึงตรงไหนแล้ว?” หรือ “เคยมีประสบการณ์คล้าย ๆ กันไหม?” แล้วใช้สิ่งที่เขารู้อยู่แล้วเป็นฐาน
ตัวอย่างเช่น แม้จะอธิบายเรื่อง “การแบ่งงาน” เหมือนกัน ก็มีทางเริ่มได้หลายแบบดังนี้
- ถ้าเคยทำงานพาร์ตไทม์ อาจเริ่มจากใครเป็นคนจัดกะ หรือเมื่อมีปัญหาที่แคชเชียร์ต้องถามใคร
- ถ้าเคยอยู่ชมรมของโรงเรียน อาจเริ่มจากการแบ่งหน้าที่ หรือขอบเขตการตัดสินใจที่ต่างกันระหว่างรุ่นพี่กับรุ่นน้อง
- ถ้าเคยเล่นเกม อาจเริ่มจากกติกา แนวทางเอาชนะ พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยง และการใช้ทรัพยากรที่มีจำกัด
- ถ้าเคยติดตามศิลปินหรือตัวละครที่ชอบ อาจเริ่มจากลำดับความสำคัญของสิ่งที่อยากสะสม การแลกของ ความสนุกจากการมองอีกมุม และการแบ่งเวลาและเงิน
โรงเรียน ที่ทำงาน ครอบครัว การซื้อของ หรือการใช้แอปก็เป็นตัวเลือกได้เช่นกัน แต่ควรถามให้แน่ใจ แทนที่จะตัดสินจากอายุหรือหน้าตาว่า “คนนี้ต้องเข้าใจเรื่องเกมแน่ ๆ”
ลองนึกภาพว่าเรากำลังหาชั้นวางที่มีอยู่แล้วในหัวของอีกฝ่าย แล้วนำข้อมูลใหม่ไปวางไว้ ชั้นวางเป็นเพียงคำเปรียบเทียบ และการใช้คำเปรียบเทียบก็ไม่ได้รับประกันว่าอีกฝ่ายจะเข้าใจเสมอ
เช่น ถ้าเปรียบงานกับเกม ก็อธิบายส่วนที่ต่างกันได้ด้วยว่า “คล้ายกันตรงที่ต้องจัดลำดับสิ่งที่จะทำภายในเวลาจำกัด แต่งานจริงข้ามการตรวจสอบความปลอดภัยหรือการขออนุมัติไม่ได้” แล้วถามว่า “ตัวอย่างนี้ใกล้เคียงกับที่คุณนึกภาพไหม?” ถ้าไม่เข้ากัน ก็เปลี่ยนตัวอย่างหรือกลับไปอธิบายแบบเดิมได้
แม้พูดต่อหน้ากลุ่มคน ก็เริ่มจากประสบการณ์ของผู้ฟังได้
การอ่านตำราหรือบทที่เตรียมไว้ฝ่ายเดียวทำให้มีช่องให้ปรับเรื่องตามปฏิกิริยาของผู้ฟังน้อย บางคนจึงพูดได้ลำบาก ในกรณีแบบนี้ อาจเริ่มด้วยการเชื่อมสั้น ๆ ไปยังประสบการณ์ของผู้ฟังก่อน
“เคยไหม ตอนทำงานพาร์ตไทม์หรืออยู่ชมรม ไม่แน่ใจว่าควรถามใครให้ชัดเจน?”
“ถ้าลองเทียบคำอธิบายนี้กับงานของคุณ สถานการณ์ไหนน่าจะใกล้เคียงที่สุด?”
เริ่มจากคำถามแบบนี้ และถ้ามีคำตอบก็ค่อยเชื่อมเข้าสู่ประเด็นหลัก สำหรับคนที่ไม่อยากตอบต่อหน้าคนอื่น บอกได้ว่าคิดในใจเฉย ๆ ก็พอ ไม่จำเป็นต้องบังคับให้เล่าความผิดพลาด ความไม่พอใจเจ้านาย หรือเรื่องภายในครอบครัว
ถ้าต้องการวางลำดับการอธิบาย ห้าข้อต่อไปนี้เป็นตัวอย่างหนึ่ง
- ถามถึงประสบการณ์ที่ผู้ฟังนึกออกได้ง่าย
- สรุปจุดร่วมของประสบการณ์ที่เล่ามาสั้น ๆ
- เชื่อมเข้ากับหัวข้อของวันนี้
- บอกเกณฑ์ที่ใช้ตัดสินใจในสถานการณ์นั้น
- ปิดท้ายด้วยการกลับมาดูว่าจะนำไปใช้ในสถานการณ์จริงของผู้ฟังอย่างไร
ตัวอย่างเช่น เริ่มจากเรื่อง “งานสะดุดเพราะไม่รู้จะถามใครให้แน่ใจ” แล้วต่อไปสู่การทำให้บทบาทและคนที่ควรปรึกษาชัดเจน ก่อนกลับมาถามว่า “ถ้าพรุ่งนี้ไม่แน่ใจ จะไปถามใคร?” ถ้าผู้ฟังไม่ตอบอะไรเลย ก็ใช้ตัวอย่างสมมติที่เตรียมไว้อธิบายต่อได้ ไม่จำเป็นต้องวางคำอธิบายให้ไปต่อไม่ได้ถ้าไม่มีคนตอบ
การวิเคราะห์อภิมานของ Freeman และคณะในปี 2014 เปรียบเทียบชั้นเรียนที่ผู้เรียนมีส่วนร่วมในกิจกรรมกับการบรรยายแบบดั้งเดิม ในรายวิชาระดับปริญญาตรีด้านวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี วิศวกรรมศาสตร์ และคณิตศาสตร์ หรือ STEM โดยเฉลี่ยรายงานว่าชั้นเรียนแบบแรกมีแนวโน้มได้คะแนนสอบสูงกว่าและมีอัตราสอบไม่ผ่านต่ำกว่า อย่างไรก็ตาม งานวิจัยในชั้นเรียนไม่ได้รับประกันผลของวิธีคุยเล่นหรืออธิบายในที่ทำงานโดยตรง และไม่ได้ทดสอบขั้นตอนห้าข้อหรือวิธีใช้มุกที่เสนอไว้ในบทความนี้
แยกส่วนที่ต้องเก็บไว้กับส่วนที่ปรับได้ แทนการทิ้งบททั้งหมด
แม้การตอบรับปฏิกิริยาของอีกฝ่ายจะรู้สึกเป็นธรรมชาติกว่า ก็ไม่ได้แปลว่าไม่ต้องมีบทหรือตำราอีกต่อไป ยังมีข้อมูลที่ต้องถ่ายทอดให้ถูกต้อง ขั้นตอนที่ต้องทำตามลำดับ และขอบเขตเนื้อหาที่ต้องอธิบายให้ทันเวลา
กำหนด “ประเด็นสำคัญที่ต้องสื่อให้ครบ” ไว้ก่อน แล้วเผื่อให้เปลี่ยนตัวอย่างหรือคำถามระหว่างประเด็นเหล่านั้นได้ การแยกช่วงอ่าน ช่วงถาม และช่วงรับคำตอบของผู้ฟัง จะช่วยให้ผสมบทที่เตรียมไว้กับการสนทนาได้ง่ายขึ้น
หากออกนอกเรื่อง จะดึงกลับมาว่า “อยากกลับมาคุยเรื่องนั้นทีหลัง ขอทบทวนประเด็นสำคัญของวันนี้ก่อนนะ” ก็ได้ การหยิบคำพูดของอีกฝ่ายมาต่อเรื่อง กับการตามทุกหัวข้อที่เกิดขึ้นไปจนสุด เป็นคนละเรื่องกันเช่นกัน
แนวคิดเรื่องการตรวจสอบความเข้าใจของอีกฝ่ายนำไปปรับใช้ได้ทั้งในการสัมภาษณ์ การส่งต่องาน การดูแลลูกค้า และการอธิบายตอนเริ่มนำระบบหรือบริการมาใช้ แต่ยังต้องรักษาจุดประสงค์ของแต่ละสถานการณ์ การเก็บรักษาความลับ และเนื้อหาที่จำเป็นต้องอธิบาย อย่าจบเพียงว่า “เทียบกับโลกที่เขาคุ้นเคยแล้ว เขาน่าจะเข้าใจ” ควรตรวจสอบด้วยว่าสิ่งใดสื่อไปถึงแล้วบ้าง
หาทางเริ่มต้นที่เหมาะกับตัวเองให้เจอสักหนึ่งทาง
แม้จะไม่ถนัดคิดหัวข้อใหม่ต่อกันจากความว่างเปล่า แต่พอหยิบคำพูดของอีกฝ่ายมาต่อกลับคุยง่ายขึ้น หากคุณสังเกตเห็นแบบนั้น ก็ใช้เป็นแนวทางเวลาลองสนทนาได้
ฟังสิ่งที่อีกฝ่ายเล่า หยิบคำหนึ่งที่สนใจ ถามจุดที่ยังไม่เข้าใจ ถ้ามีตัวอย่างใกล้ตัวที่น่าจะเข้ากันก็ลองใช้ ถ้าไม่เข้าก็เปลี่ยน เมื่อเห็นการเชื่อมโยงที่น่าสนุก และคิดว่าอีกฝ่ายน่าจะสนุกด้วย ก็อาจตอบด้วยมุกเล็ก ๆ
คุณฝึกคิดหัวข้อ ฝึกอธิบายให้กระชับ และฝึกฟังได้ ไม่ต้องใช้สถานการณ์เดียวที่ทำได้ไม่ดีมาตัดสินความสามารถในการสนทนาทั้งหมดของตัวเอง
ครั้งหน้าที่ไม่รู้จะพูดอะไรต่อ ก่อนจะพยายามคิดเรื่องสนุกขึ้นมาจากศูนย์ ลองนึกถึงสิ่งหนึ่งที่อีกฝ่ายเพิ่งพูดไป บางบทสนทนาก็เริ่มจากประโยคว่า “ขอฟังเรื่องนั้นต่ออีกหน่อยได้ไหม?”
- Nielsen Norman Group, “The 90-9-1 Rule for Participation Inequality in Social Media and Online Communities” บทความอธิบายความไม่เท่ากันของปริมาณการมีส่วนร่วมออนไลน์ สัดส่วนเป็นเพียงค่าคร่าว ๆ ไม่ควรนำไปจัดประเภทความสามารถในการสนทนาต่อหน้าหรือบุคลิกภาพ อ่านบทความ
- Freeman และคณะ (2014), “Active learning increases student performance in science, engineering, and mathematics” การวิเคราะห์อภิมานของชั้นเรียนระดับปริญญาตรีในสาขา STEM ไม่ใช่งานวิจัยที่แสดงผลของตัวอย่างบทสนทนาในบทความนี้โดยตรง อ่านงานวิจัย
