«Quería que le devolviéramos el dinero sin traer el producto». Cuando alguien que trabaja de cara al público cuenta algo así, no falta quien responda: «Eso no puede pasar de verdad».
Tal vez ninguno se equivoque: han visto partes distintas de la misma tienda.
Una compra no es un turno entero
Como cliente, eliges, pagas y te vas. No sueles enterarte de la discusión de la caja de al lado. En cambio, el personal atiende a muchas personas cada día y los casos más complicados suelen acabar en manos de un encargado.
Aunque un problema fuera muy raro, verlo sería más probable cuantas más interacciones se acumulen. Imaginemos, solo como ejemplo, uno cada mil contactos. La experiencia de alguien que compra de vez en cuando no será igual que la de quien atiende miles de veces. No es una cifra real sobre clientes problemáticos.
Una bronca pesa más que muchas compras normales
Un pago tranquilo dura poco. Una reclamación enconada exige explicaciones, llamadas y a veces documentación. Una sola persona puede consumir el tiempo de varios trabajadores.
Además, recordamos mejor lo que nos descoloca. No significa que la mayoría de la clientela sea desagradable; significa que lo extraordinario ocupa mucho espacio mental.
En redes solo viajan las anécdotas que dan juego
Nadie comparte con entusiasmo que diez personas compraron pan sin problemas. Una petición absurda, en cambio, provoca risas o indignación y circula rápidamente.
El personal presencia muchas interacciones y las redes seleccionan las más llamativas. Ninguna de esas vistas equivale a una muestra representativa de la vida cotidiana.
Que algo pueda pasar no prueba una publicación
No haber presenciado una escena no demuestra que sea imposible. Pero saber que existen clientes difíciles tampoco convierte en verdad cualquier historia viral.
El cliente, el empleado y el móvil muestran tres encuadres de un mismo lugar. Al otro lado del mostrador pasan más horas de las que parece.
