“물건도 안 가져왔으면서 환불하라고 소리치는 사람이 있었어.” 매장 직원의 이야기에 손님은 반문한다. “그런 사람이 진짜 있어?”
둘 중 하나가 거짓말하는 건 아닐 수 있다. 같은 공간에 있어도 각자가 보는 장면이 다르기 때문이다.
잠깐 들르는 손님과 하루 종일 일하는 직원
손님은 물건을 고르고 계산한 뒤 나간다. 다른 계산대에서 누가 무슨 요구를 했는지는 모르는 경우가 많다. 반면 직원은 교대 근무 내내 수많은 손님을 만난다. 분쟁이 생기면 책임자나 안내 데스크로 일이 모이기도 한다.
아주 드문 일이더라도 마주치는 횟수가 늘면 언젠가 볼 가능성이 커진다. 예를 들어 천 번에 한 번 생긴다고 가정하더라도, 백 번만 본 사람과 수천 번 본 사람의 체감은 다르다. 이 수치는 실제 진상 고객의 비율이 아니라 설명을 위한 가정이다.
힘든 손님 한 명이 차지하는 시간
평범한 결제는 금방 끝난다. 하지만 항의가 길어지면 설명을 반복하고, 관리자를 부르고, 기록까지 남겨야 한다. 한 사람이 여러 직원의 시간을 빼앗는 셈이다.
기억에도 오래 남는다. 조용히 인사한 수십 명보다 목소리를 높인 한 명이 퇴근길까지 떠오를 수 있다. 그렇다고 손님 대부분이 무례하다는 뜻은 아니다.
SNS에는 평범한 하루가 잘 올라오지 않는다
“오늘도 손님이 물건을 사고 잘 돌아갔다”는 글은 크게 퍼지지 않는다. 황당한 요구를 받았다는 이야기는 반응을 부르기 쉽다.
그래서 현장 직원은 실제로 많은 사람을 만나고, SNS는 그중 유난히 자극적인 장면을 골라 보여 준다. 화면에 자주 보인다고 현실에서도 같은 빈도로 일어나는 것은 아니다.
이상한 이야기가 가능하다고 모두 사실은 아니다
그런 행동을 하는 사람이 있다는 사실과 특정 게시물이 실제 사건이라는 주장은 구분해야 한다. 반대로 내가 못 봤다는 이유만으로 그런 일이 없다고 말할 수도 없다.
손님, 직원, SNS는 한 공간을 서로 다른 창으로 보고 있다. 직원의 “또 왔어”는 세상이 망했다는 증거가 아니라, 그 창을 오래 지켜본 사람의 경험일 수 있다.
