“ลูกค้าขอเงินคืนทั้งที่ไม่ได้เอาสินค้ามา แถมยังตะโกนใส่พนักงานด้วย” พอฟังเรื่องแบบนี้ คนที่เป็นแค่ลูกค้าอาจคิดว่า “มีคนแบบนั้นจริงเหรอ?”
บางทีทั้งคู่ก็พูดความจริง เพียงแต่เห็นคนละมุมของร้านเดียวกัน
ลูกค้าอยู่ไม่กี่นาที แต่พนักงานอยู่ทั้งกะ
เราเดินเข้าร้าน หยิบของ จ่ายเงิน แล้วกลับบ้าน เรื่องที่เกิดตรงเคาน์เตอร์อื่นแทบไม่รู้เลย แต่พนักงานต้องเจอคนจำนวนมากตลอดวัน และเมื่อมีปัญหา เรื่องมักถูกส่งต่อไปยังหัวหน้าหรือจุดบริการลูกค้า
แม้เหตุการณ์จะเกิดไม่บ่อย แต่คนที่พบผู้คนมากก็มีโอกาสเห็นมากกว่า ลองสมมติว่าเกิดปัญหาหนึ่งครั้งต่อการติดต่อหนึ่งพันครั้ง คนที่เห็นแค่ไม่กี่ครั้งย่อมมีประสบการณ์ต่างจากคนที่ทำงานรับลูกค้ามานาน ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่าง ไม่ใช่สถิติจริง
ลูกค้าคนเดียวอาจกินเวลาทั้งทีม
การซื้อของตามปกติจบเร็ว แต่การโต้เถียงอาจต้องอธิบายซ้ำ เรียกหัวหน้า และเขียนบันทึก บางครั้งพนักงานหลายคนต้องรับมือกับเหตุการณ์เดียวกัน
จึงไม่แปลกที่เรื่องยาก ๆ จะติดอยู่ในหัวนานกว่าลูกค้าสุภาพอีกหลายสิบคน นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าส่วนใหญ่สร้างปัญหา
โซเชียลเลือกเรื่องที่คนอยากเล่า
โพสต์ว่า “วันนี้ทุกคนจ่ายเงินเรียบร้อย” คงไม่ค่อยมีใครแชร์ แต่เรื่องเรียกร้องแปลก ๆ ทำให้คนตกใจ หัวเราะ หรือโกรธ จึงถูกส่งต่อได้ง่าย
พนักงานเห็นเหตุการณ์จำนวนมาก ส่วนโลกออนไลน์เลือกเรื่องที่สะดุดตาที่สุด ความถี่บนหน้าจอไม่เท่ากับความถี่ในชีวิตจริง
เรื่องที่เป็นไปได้ ไม่ได้แปลว่าโพสต์นั้นจริง
การที่เราไม่เคยเจอ ไม่ได้พิสูจน์ว่าเรื่องนั้นไม่มีอยู่ แต่การที่มีลูกค้าจอมป่วนจริง ก็ไม่ได้พิสูจน์ว่าเรื่องไวรัลทุกเรื่องเป็นเรื่องจริง
ลูกค้า พนักงาน และโซเชียลเหมือนมองผ่านหน้าต่างคนละบาน ลองดูว่าต่างฝ่ายเห็นอะไรบ้างก่อนสรุปว่าใครพูดเกินจริง
