« Il réclamait un remboursement sans même avoir rapporté l'article. » En entendant un employé raconter cela, un client peut penser : « On dirait une histoire inventée. »
Pourtant, ils peuvent tous les deux être sincères. Ils n'observent simplement pas la même chose.
Quelques minutes dans le magasin contre toute une journée
Un client choisit un produit, règle et repart. Il ignore souvent ce qui se passe au comptoir des retours. L'employé, lui, voit défiler beaucoup de monde. Les situations compliquées peuvent finir chez un responsable et être connues de plusieurs collègues.
Même un problème rare devient plus facile à rencontrer lorsqu'on multiplie les échanges. Imaginons, uniquement pour comprendre le mécanisme, un incident sur mille contacts. Un visiteur occasionnel n'aura pas la même expérience qu'une personne ayant géré des milliers d'échanges. Ce chiffre n'est pas une mesure du comportement réel des clients.
Une seule dispute peut occuper plusieurs personnes
Un achat normal se termine rapidement. Une réclamation interminable exige de répéter les explications, d'appeler un responsable et parfois de rédiger un compte rendu.
Ce cas particulier marque davantage les esprits que des dizaines de passages sans histoire. Cela ne signifie pas pour autant que la majorité des clients sont désagréables.
Les réseaux sociaux filtrent une deuxième fois
« Aujourd'hui, tout le monde a payé sans difficulté » ne fait guère réagir. Une demande absurde suscite surprise et indignation, donc plus de commentaires et de partages.
Le personnel rencontre un grand nombre de clients ; les réseaux amplifient ensuite les histoires les plus frappantes. Le fil d'actualité n'est pas un sondage de la vie quotidienne.
Un récit plausible n'est pas une preuve
Ne jamais avoir vu un comportement ne signifie pas qu'il n'existe pas. Mais l'existence de clients difficiles ne confirme pas non plus chaque anecdote virale.
Client, vendeur et réseau social regardent le même lieu à travers trois fenêtres. Avant de décider que l'un exagère, demandons-nous ce que chacun a réellement pu voir.
