“Có khách không mang hàng đến mà vẫn đòi hoàn tiền, rồi còn lớn tiếng.” Nghe nhân viên kể, người chỉ đi mua sắm đôi khi ngạc nhiên: “Có ai làm vậy thật sao?”
Không nhất thiết phải có ai bịa chuyện. Hai người nhìn thấy những phần khác nhau của cùng một cửa hàng.
Một lần mua đồ khác với cả ca trực
Khách chọn hàng, trả tiền rồi về. Chuyện ở quầy đổi trả bên cạnh thường không rõ. Nhân viên thì tiếp xúc với nhiều người mỗi ngày, còn những vụ rắc rối thường được chuyển cho quản lý hoặc bộ phận hỗ trợ.
Ngay cả tình huống hiếm gặp cũng dễ được chứng kiến hơn khi số lượt tiếp xúc tăng lên. Giả sử, chỉ để hình dung, cứ một nghìn lượt mới xảy ra một vụ. Người chứng kiến một trăm lượt sẽ có cảm nhận khác người làm việc qua hàng nghìn lượt. Đây là ví dụ, không phải số liệu thực tế về khách hàng.
Một vụ cãi vã chiếm nhiều thời gian
Một giao dịch bình thường diễn ra rất nhanh. Tranh cãi kéo dài thì phải giải thích lại, gọi thêm người, ghi nhận sự việc. Một khách có thể khiến nhiều nhân viên cùng phải xử lý.
Vụ việc ấy dễ được nhớ hơn hàng chục lần thanh toán bình yên. Nhưng như vậy không có nghĩa phần lớn khách hàng đều khó chịu.
Mạng xã hội còn chọn chuyện gây phản ứng mạnh
Chẳng mấy ai đăng bài “hôm nay khách đến mua hàng rồi ra về bình thường”. Một yêu cầu vô lý lại dễ khiến người khác ngạc nhiên, bực mình và chia sẻ.
Nhân viên nhìn thấy nhiều tình huống. Mạng xã hội tiếp tục chọn ra những chuyện nổi bật nhất. Số bài viết xuất hiện trên màn hình không cho biết tỉ lệ thật ngoài đời.
Có thể xảy ra không có nghĩa là đã được xác minh
Bạn chưa từng thấy không đồng nghĩa chuyện ấy không tồn tại. Ngược lại, biết rằng có khách khó tính không thể chứng minh một bài đăng cụ thể hoàn toàn đúng.
Khách hàng, nhân viên và mạng xã hội cùng nhìn một thế giới qua ba khung cửa khác nhau. Thế nên những câu chuyện họ kể nghe khác nhau cũng là điều dễ hiểu.
