“การติดต่อประสานงานล่าช้าครับ” “ถ้าอย่างนั้น มาทำตารางติดตามความคืบหน้ากัน” สัปดาห์ถัดมา ไฟล์ Excel ก็เสร็จเรียบร้อย มีทั้งสีแยกประเภทและกฎการกรอกข้อมูล แต่คำตอบที่รอก็ยังไม่มาเหมือนเดิม คนรับผิดชอบต้องทำงานเพิ่มอีกอย่าง นอกจากทวงถามแล้ว ยังต้อง “กรอกวันที่ทวงถาม” ด้วย
ถ้าอยากรู้ว่าตารางช่วยได้จริงหรือไม่ ให้ดูงานที่เกิดขึ้นหลังเริ่มใช้ มากกว่าดูว่าตารางทำเสร็จสวยแค่ไหน ตอนนี้รู้หรือยังว่าใครต้องลงมือทำอะไรต่อ? เวลารอการตัดสินใจสั้นลงหรือไม่? และเมื่อรวมเวลาที่ใช้ปรับปรุงข้อมูลในตารางแล้ว ภาระงานลดลงจริงหรือเปล่า?
สำหรับคนที่ได้รับมอบหมายให้ปรับปรุงกระบวนการทำงาน หรือทำงานในที่ที่มีแต่ตารางติดตามงานเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ บทความนี้รวบรวมสิ่งที่ควรตรวจสอบก่อนทำตาราง ระหว่างใช้งาน และเมื่อหมดความจำเป็นต้องใช้แล้ว
เริ่มจากงานเพียงหนึ่งเรื่อง แล้วไล่ดูว่าติดอยู่ตรงไหน
สมมติว่ามีงานหนึ่งที่ยังเริ่มไม่ได้ เพราะคู่ค้ายังไม่ตอบเรื่องข้อกำหนดของงาน คำอธิบายแค่ว่า “ติดต่อกันช้า” ยังไม่ช่วยให้เลือกวิธีแก้ได้ง่ายนัก ลองไล่ดูงานเพียงหนึ่งเรื่อง ตั้งแต่ส่งคำขอไปจนถึงจุดที่งานหยุดชะงัก
- คำขอส่งไปถึงอีกฝ่ายแล้วหรือยัง?
- อีกฝ่ายมีข้อมูลที่จำเป็นต่อการตอบครบหรือไม่?
- กำลังรอการตัดสินใจจากใคร?
- กำหนดไว้หรือยังว่าใครจะติดต่อครั้งต่อไป และเมื่อไร?
ถ้าไม่มีใครรู้ว่าใครรับผิดชอบ จนมีสองคนส่งข้อความทวงถามคู่ค้ารายเดียวกัน ตารางรวมข้อมูลก็ช่วยได้ การแชร์ว่าใครรับผิดชอบ กำลังรอคำตอบเรื่องอะไร และจะทำอะไรต่อ ช่วยลดทั้งงานซ้ำและสิ่งที่ตกหล่น
แต่ถ้าคู่ค้ากำลังรอให้บริษัทของเราเป็นฝ่ายสรุปข้อกำหนดล่ะ? หากยังไม่ได้กำหนดว่าใครต้องตัดสินใจ ต่อให้คนรับผิดชอบกรอกว่า “รอคำตอบ” ทุกเช้า คนตัดสินใจก็ไม่ได้งอกออกมาจากเซลล์ Excel สิ่งที่ต้องทำก่อนคือกำหนดว่าใครจะสรุปข้อกำหนดให้เสร็จเมื่อไร และถ้ายังตัดสินใจไม่ได้ จะปรึกษาใคร
อย่าใช้เหตุการณ์เพียงเรื่องเดียวฟันธงสาเหตุของงานทุกเรื่อง ควรดูด้วยว่าความล่าช้าที่คล้ายกันติดขัดอยู่ตรงจุดเดียวกันหรือไม่ ตารางติดตามงานสามารถเป็นเครื่องมือช่วยตรวจสอบเรื่องนี้ได้
ก่อนเพิ่มคอลัมน์ ให้ถามว่า “ข้อมูลนี้ใช้ตัดสินใจอะไร?”
เราสามารถเพิ่มหัวข้อที่ดูมีประโยชน์ได้ไม่รู้จบ ทั้งเปอร์เซ็นต์ความคืบหน้า ความเห็นของผู้รับผิดชอบ สาเหตุที่ล่าช้า สถานะการดำเนินการ และช่องผู้ตรวจสอบ ทุกครั้งที่เพิ่ม คนกรอกข้อมูลก็มีงานเพิ่มด้วย
ลองถามทีละคอลัมน์ว่า “ใครจะดูข้อมูลนี้ แล้วจะเปลี่ยนอะไรจากข้อมูลที่เห็น?”
เช่น “วันที่ติดต่อครั้งต่อไป” มีไว้ให้ผู้รับผิดชอบติดต่อในวันนั้น ส่วน “เกินกำหนด” มีไว้ให้ผู้มีหน้าที่ดูแลงานปรับลำดับความสำคัญ หากไม่มีการตัดสินใจเหล่านั้นเกิดขึ้น และทุกคนเพียงแต่มองช่องสีแดงทุกสัปดาห์ ก็ควรกำหนดวิธีใช้งานก่อนลงมือใส่สี
ตารางฉบับแรกอาจเริ่มจากข้อมูลที่ใช้งานจริง เช่น เรื่องงาน ผู้รับผิดชอบ สาเหตุที่งานติดขัด การดำเนินการขั้นต่อไป และวันที่ตรวจสอบ อย่างไรก็ตาม แต่ละงานต้องการข้อมูลไม่เหมือนกัน บางรายการต้องเก็บไว้เพื่อตรวจสอบคุณภาพหรือใช้ในการตรวจสอบย้อนหลัง จึงไม่ควรลบทิ้งเพียงเพราะยังมองไม่เห็นประโยชน์ในทันที ควรตรวจสอบก่อนว่าหน่วยงานใดต้องใช้ และมีกฎการเก็บรักษาข้อมูลอย่างไร
หากให้คนคัดลอกข้อมูลที่มีอยู่แล้วในระบบอื่น ก็ควรระบุให้ชัดว่าช่วยให้ใครตรวจสอบเรื่องอะไรได้ง่ายขึ้น ลองดูตัวอย่างสมมตินี้: ถ้าคนสิบคนต้องใช้เวลาคัดลอกข้อมูลวันละห้านาทีต่อคน เพื่อให้ฝ่ายที่ดูแลงานประหยัดเวลาได้วันละห้านาที สิ่งที่เกิดขึ้นอาจเป็นเพียงการย้ายภาระไปให้อีกฝ่าย
อย่าดูแค่ว่า “เสร็จแล้ว” ให้เปรียบเทียบสิ่งที่เปลี่ยนไปหลังใช้งาน
ก่อนเริ่มใช้ ให้เขียนเป้าหมายของตารางไว้หนึ่งประโยค เช่น “ลดเวลาตามหาผู้รับผิดชอบงานที่รอคำตอบ และลดการทวงถามซ้ำซ้อน”
จากนั้นลองใช้สักสองสัปดาห์ แล้วดูความเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้ สองสัปดาห์เป็นเพียงตัวอย่างระยะทดลอง ควรปรับให้เหมาะกับระยะเวลาดำเนินงานแต่ละเรื่อง
- เวลาที่ใช้ตามหาผู้รับผิดชอบหรือสอบถามสถานะ
- การส่งข้อความสอบถามหรือทวงถามซ้ำในงานเรื่องเดียวกัน
- งานที่เลยกำหนดแล้ว แต่ยังไม่รู้ว่าจะทำอะไรต่อ
- เวลาที่ใช้กรอก แก้ไข และตรวจสอบตาราง
สมมติว่าก่อนใช้ตาราง ทั้งทีมใช้เวลารวมกันสัปดาห์ละสองชั่วโมงเพียงเพื่อตรวจสอบสถานะงาน หลังใช้ตาราง เวลาตรวจสอบสถานะลดเหลือหนึ่งชั่วโมง แต่ต้องใช้เวลาปรับปรุงข้อมูลในตารางอีกหนึ่งชั่วโมงครึ่ง เมื่อนับสองกิจกรรมนี้รวมกัน เวลาที่ใช้กลับเพิ่มขึ้นสามสิบนาที อย่างไรก็ตาม หากตารางช่วยให้พบงานสำคัญที่เคยมองข้าม ก็ควรประเมินคุณค่านั้นแยกต่างหาก เวลาเพียงอย่างเดียวไม่อาจบอกได้ทั้งหมดว่าคุณภาพดีขึ้นหรือป้องกันความผิดพลาดได้มากขึ้นหรือไม่
ถ้าวัดเวลาอย่างแม่นยำได้ยาก อาจเริ่มจากนับจำนวนครั้งที่ต้องสอบถามในงานประเภทเดียวกัน หรือให้ผู้รับผิดชอบจดสั้น ๆ ว่าติดขัดในสถานการณ์ใดบ้าง ไม่ควรนำสัปดาห์ที่มีปริมาณงานหรือความยากต่างกันมาเปรียบเทียบตรง ๆ และควรบันทึกสิ่งที่ยังไม่ทราบไว้ด้วย เพื่อแยกให้ออกระหว่างข้อเท็จจริงว่า “ทำตารางแล้ว” กับหลักฐานว่า “งานดีขึ้นแล้ว”
เชื่อมการประชุมและการคุย 1-on-1 เข้ากับสิ่งที่จะทำต่อ
บางปัญหาแก้ด้วยตารางอย่างเดียวไม่ได้ การตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับหลายฝ่ายอาจต้องอาศัยการประชุม ส่วนปัญหาที่เจ้าตัวไม่กล้าพูดในที่อื่น อาจเพิ่งได้รับรู้เมื่อคุยกันแบบ 1-on-1
นำข้อมูลที่ได้ไปเชื่อมกับการลงมือทำต่อ สำหรับการประชุม ควรระบุให้ครบว่าตัดสินใจอะไร ใครจะทำ และจะตรวจสอบผลเมื่อไร ถ้าพบว่า “การอนุมัติล่าช้า” ให้กำหนดว่าจะปรึกษาใครเมื่อผู้อนุมัติไม่อยู่ ถ้าการคุย 1-on-1 ทำให้รู้ว่าภาระงานกระจายไม่สมดุล ให้หารือกับเจ้าตัวเพื่อปรับผู้รับผิดชอบหรือกำหนดส่ง แล้วกลับมาดูภายหลังว่าภาระเปลี่ยนไปอย่างไร
ไม่จำเป็นต้องตีกรอบคุณค่าของการคุย 1-on-1 ด้วยผลลัพธ์เชิงตัวเลขในทุกครั้ง แต่ถ้าได้ยินปัญหาเดิมซ้ำ ๆ โดยไม่มีอะไรส่งต่อไปถึงคนที่มีอำนาจปรับเปลี่ยน ก็ควรทบทวนช่องทางจัดการปัญหาก่อนเพิ่มจำนวนครั้งที่นัดคุย สำหรับเรื่องส่วนตัว ต้องตรวจสอบความประสงค์ของเจ้าตัวและขอบเขตที่จำเป็นต้องแชร์ข้อมูล ไม่ควรนำไปใส่ในตารางความคืบหน้าโดยตรง
แม้แต่ตารางที่มีประโยชน์ ก็ควรกำหนดวันทบทวนเพื่อลดงานลง
บางครั้งเหตุผลที่ต้องมีตารางหมดไปแล้ว แต่คำขอให้ปรับปรุงข้อมูลยังคงอยู่ ผู้รับผิดชอบและช่องทางติดต่อชัดเจนแล้ว ข้อมูลก็ส่งเข้ามาโดยอัตโนมัติแล้ว แต่การกรอกด้วยมือแบบเดิมและการประชุมประจำยังดำเนินต่อไป
ถ้ากำหนดวันทบทวนไว้ตั้งแต่เริ่มทดลอง จะช่วยหลีกเลี่ยงการเก็บตารางไว้เพียงเพราะ “เกรงใจคนทำ” โดยยังคงรักษาบันทึกที่จำเป็นไว้ อาจพิจารณาลดการกรอกจากทุกวันเป็นสัปดาห์ละครั้ง ดึงข้อมูลงานปกติอัตโนมัติแล้วตรวจเฉพาะกรณียกเว้น หรือเลิกอ่านรายการงานทุกเรื่องทีละรายการในที่ประชุม
หากจะเสนอเรื่องนี้ในที่ทำงาน แทนที่จะพูดว่า “ตารางนี้เปล่าประโยชน์” ลองถามว่า “คอลัมน์นี้ใช้ประกอบการตัดสินใจเรื่องไหน?” “ลองสองสัปดาห์แล้วเปรียบเทียบทั้งเวลาตรวจสอบและเวลาปรับปรุงข้อมูลพร้อมกันดีไหม?” หรือ “ถ้าสถานการณ์นิ่งแล้ว เราจะลดการกรอกส่วนไหนได้บ้าง?” จะช่วยให้คุยกันได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น
ตารางติดตามงานใน Excel ช่วยให้งานลดลงจริงไหม? คำตอบอยู่ที่ความเปลี่ยนแปลงหลังใช้งาน มากกว่าความสมบูรณ์ของไฟล์ การถามกลับไปกลับมาเพื่อตรวจสอบสถานะลดลง การตัดสินใจที่เคยค้างอยู่เดินหน้าต่อได้ หยุดคัดลอกข้อมูลที่ไม่จำเป็นได้ โดยยังเก็บบันทึกที่ต้องใช้ไว้ครบ
หลังถามว่า “เราสร้างอะไรขึ้นมา?” อยากให้ถามต่อจนถึงว่า “แล้วมีอะไรที่เราไม่ต้องทำอีกต่อไป?” ตารางที่เปิดดูเฉพาะตอนจำเป็นก็พอ อาจทำงานเก่งกว่าตารางสีสวย ๆ เสียอีก
