«Las respuestas están tardando». «Entonces hagamos una hoja de seguimiento». A la semana siguiente, ya hay un Excel con sus colores y sus reglas de validación de datos. Pero las respuestas siguen sin llegar. A quien lleva el asunto ahora le toca insistir y, además, registrar la fecha en que insistió.
Para saber si la hoja ha servido, hay que mirar el trabajo que vino después, más que el archivo terminado. ¿Ahora está claro quién debe dar el siguiente paso? ¿Se espera menos tiempo para tomar decisiones? Y, contando también el tiempo dedicado a actualizarla, ¿ha bajado la carga de trabajo?
Si te han encargado mejorar un proceso o trabajas en un lugar donde las hojas de seguimiento no dejan de multiplicarse, estas son algunas cosas que conviene revisar antes de crear una, mientras se usa y cuando ya ha cumplido su función.
Empieza por un solo caso: ¿dónde se atascó?
Imagina un encargo que no puede ponerse en marcha porque otra empresa aún no ha respondido sobre las especificaciones. Decir que «tardan en contestar» no basta para elegir el siguiente paso. Sigue un solo caso, desde la solicitud hasta el punto donde quedó detenido.
- ¿La solicitud llegó a su destinatario?
- ¿Tenía la otra parte toda la información necesaria para responder?
- ¿De quién se esperaba una decisión?
- ¿Estaba definido quién volvería a contactar y cuándo?
Si nadie sabía quién se encargaba del asunto y dos personas estaban reclamando una respuesta al mismo destinatario, una hoja compartida sí puede ayudar. Poner en común quién es responsable, qué respuesta falta y cuál es la próxima acción permite reducir duplicidades y olvidos.
Pero supongamos que la otra empresa esperaba que la tuya terminara de definir las especificaciones. Si nadie ha decidido quién debe hacerlo, anotar «pendiente de respuesta» cada mañana no hará que de una celda brote alguien con autoridad para decidir. Primero hay que establecer quién resolverá las especificaciones, para cuándo y a quién acudir si no logra hacerlo.
No atribuyas la misma causa a todos los casos por haber seguido uno solo. Comprueba si otros retrasos parecidos se producen en el mismo punto. La hoja puede servir como herramienta para averiguarlo.
Antes de añadir una columna: «¿Qué decidimos con esta información?»
Siempre se pueden añadir campos que parecen útiles: porcentaje de avance, comentarios de la persona responsable, motivo del retraso, estado de las gestiones, persona que revisa. Cada campo también añade trabajo a quien lo rellena.
Conviene preguntarse, columna por columna: «¿Quién va a mirar esto y qué va a cambiar a partir de ello?».
Por ejemplo, la «fecha del próximo contacto» sirve para que la persona responsable contacte ese día. La marca de «plazo vencido» sirve para que quien coordina cambie las prioridades. Si nadie toma esas decisiones y cada semana se limita a contemplar las celdas rojas, antes de elegir colores hace falta acordar cómo se actuará.
La primera versión puede empezar por los campos que realmente se vayan a usar: asunto, responsable, motivo del bloqueo, próxima acción y fecha de revisión, entre otros. Pero las necesidades dependen del trabajo. También hay registros que deben conservarse por controles de calidad o auditorías. No elimines un campo solo porque su utilidad no sea evidente de inmediato: consulta a los departamentos que lo necesitan y las normas de conservación aplicables.
Si se pide copiar información que ya está en otro sistema, también conviene aclarar a quién le facilitará qué comprobación. En un ejemplo ficticio, si diez personas dedican cinco minutos al día a copiar datos para ahorrarle cinco minutos diarios a quien supervisa, quizá solo se haya cambiado de lugar la carga de trabajo.
Compara lo que cambia al usarla, no solo si está «terminada»
Antes de ponerla en marcha, define en una frase qué quieres mejorar con la hoja. Basta con algo como: «Reducir el tiempo que se pierde buscando al responsable de los asuntos pendientes de respuesta y evitar recordatorios duplicados».
Después, puedes probarla durante dos semanas y observar los siguientes cambios. Las dos semanas son solo un ejemplo de duración: ajusta la prueba al tiempo que suelen tardar en resolverse los asuntos.
- El tiempo dedicado a buscar al responsable o preguntar por el estado de un asunto
- Las consultas o los recordatorios repetidos sobre el mismo asunto
- Los asuntos que han superado el plazo y siguen sin una próxima acción definida
- El tiempo empleado en rellenar, corregir y revisar la hoja
Veamos otro ejemplo ficticio. Antes, el equipo dedicaba en total dos horas semanales solo a comprobar el estado de los asuntos. Después, dedica una hora a esas comprobaciones y una hora y media a actualizar la hoja. Sumando ambas tareas, el tiempo ha aumentado treinta minutos respecto a antes. Ahora bien, si la hoja permite detectar asuntos importantes que antes pasaban inadvertidos, también hay que valorar ese beneficio por separado. El tiempo, por sí solo, no permite juzgar la calidad ni la prevención de incidentes.
Si medir con precisión resulta difícil, puedes empezar por contar las consultas en asuntos del mismo tipo o anotar brevemente situaciones que hayan supuesto una dificultad para las personas responsables. No compares sin más semanas con distinto volumen o dificultad de trabajo. Deja constancia también de lo que aún no sabes. Así separas el hecho de haber creado una hoja de las pruebas de que ha habido una mejora.
Conecta también las reuniones y los encuentros individuales con lo que viene después
Hay bloqueos que una hoja no resuelve. Una decisión que afecta a varios departamentos puede necesitar una reunión, y una dificultad que alguien no se atreve a plantear quizá solo salga a la luz en una conversación individual o 1on1.
Conecta lo que se aprende allí con la siguiente acción. En una reunión, deja claro qué se ha decidido, quién lo llevará a cabo y cuándo se revisará. Si el problema es que «las aprobaciones tardan», acuerda a quién acudir cuando la persona que aprueba esté ausente. Si en un 1on1 aparece un desequilibrio en la carga de trabajo, habla con la persona implicada para ajustar responsabilidades o plazos y comprueba después cómo ha cambiado su carga.
No hace falta reducir el valor de cada 1on1 a un resultado numérico. Pero si se escucha una y otra vez la misma dificultad y nada llega a quien puede cambiar la situación, conviene revisar cómo se atiende el problema antes de aumentar la frecuencia de las conversaciones. Para compartir asuntos personales, confirma qué quiere la persona y hasta dónde es necesario compartirlos. No los vuelques tal cual en la hoja de seguimiento.
Fija una fecha para simplificar incluso las hojas que sí han servido
A veces desaparece el motivo que hizo necesaria la hoja, pero las solicitudes de actualización siguen llegando. Ya están claros los responsables y los canales de contacto, la información llega automáticamente y, aun así, continúan la introducción manual de datos y las reuniones periódicas de siempre.
Fijar una fecha de revisión al comenzar la prueba ayuda a evitar que se conserve la hoja «por no hacerle un feo a quien la creó». Manteniendo los registros necesarios, se pueden plantear cambios como pasar de actualizaciones diarias a semanales, importar automáticamente los casos habituales y revisar solo las excepciones, o dejar de leer todos los asuntos uno por uno en las reuniones.
Para plantearlo en el trabajo, suele ser más fácil concretar la conversación con preguntas como «¿Para qué decisión usamos esta columna?», «¿Probamos dos semanas y comparamos tanto el tiempo de consulta como el de actualización?» o «Cuando la situación se estabilice, ¿qué datos podemos dejar de introducir?», en lugar de abrir con «Esta hoja no sirve para nada».
¿La hoja de seguimiento de Excel redujo el trabajo? La respuesta está más en lo que cambió al usarla que en lo bien acabado que quedó el archivo. Menos consultas de ida y vuelta. Decisiones que por fin dejan de estar bloqueadas. La posibilidad de dejar de copiar datos innecesarios sin perder los registros que sí hacen falta.
Después de preguntar «¿Qué hemos creado?», conviene llegar hasta «¿Qué hemos dejado de tener que hacer?». Puede que una hoja que solo hay que abrir cuando hace falta trabaje mucho más que una llena de colores impecables.
