« Les réponses tardent à arriver. » « Créons un tableau de suivi. » La semaine suivante, le fichier Excel est prêt, avec ses codes couleur et ses règles de validation des données. Pourtant, les réponses n'arrivent toujours pas. La personne chargée des relances a désormais une tâche de plus : saisir la date de chacune d'elles.
Pour savoir si le tableau a été utile, regardez le travail qui a suivi sa mise en place, plutôt que le fichier terminé. Sait-on mieux qui doit agir ensuite ? Attend-on moins longtemps les décisions ? Et, une fois le temps de mise à jour inclus, la charge de travail a-t-elle réellement diminué ?
Si vous êtes chargé d'améliorer une façon de travailler, ou si vous travaillez dans une organisation où les tableaux de suivi se multiplient, voici les points à examiner avant d'en créer un, pendant son utilisation et lorsqu'il a rempli son rôle.
Commencer par un seul dossier et retrouver le point de blocage
Imaginons un dossier sur lequel le travail ne peut pas commencer, faute de réponse d'un partenaire commercial concernant les spécifications. Dire que « les échanges sont trop lents » aide peu à choisir la suite. Reprenez le parcours de ce seul dossier, depuis la demande initiale jusqu'au moment où il s'est bloqué.
- La demande était-elle bien parvenue à son destinataire ?
- Avait-il toutes les informations nécessaires pour répondre ?
- De qui attendait-on une décision ?
- Avait-on défini qui devait reprendre contact, et à quel moment ?
Si personne ne savait qui s'occupait du dossier et que deux personnes relançaient le même interlocuteur, un tableau partagé peut être utile. Indiquer la personne chargée du dossier, la réponse attendue et la prochaine action permet de réduire les doublons et les oublis.
Mais supposons que le partenaire attendait en réalité que votre entreprise arrête les spécifications. Tant que personne n'a été désigné pour trancher, inscrire « en attente de réponse » chaque matin ne fera pas pousser un décideur dans une cellule. Il faut d'abord définir qui fixera les spécifications, pour quand, et vers qui se tourner si la décision ne peut pas être prise.
Le parcours d'un seul dossier ne suffit pas à expliquer tous les retards. Vérifiez si des dossiers présentant des retards similaires se bloquent au même endroit. Le tableau peut vous aider à le faire.
Avant d'ajouter une colonne, demander : « Quelle décision cette information permet-elle de prendre ? »
Les rubriques qui semblent utiles ne manquent pas : pourcentage d'avancement, commentaire de la personne responsable, motif du retard, état des actions, nom du vérificateur. Chacune ajoute aussi du travail à la personne qui remplit le tableau.
Pour chaque colonne, demandez-vous : « Qui va la consulter, et que va-t-il changer grâce à cette information ? »
Par exemple, la « date du prochain contact » indique à la personne chargée du dossier quand effectuer une relance. La mention « délai dépassé » permet au responsable de revoir les priorités. Si ces décisions ne sont jamais prises et que l'on se contente de regarder les cellules rouges chaque semaine, il faut définir comment agir avant de s'occuper des couleurs.
Vous pouvez commencer par les rubriques réellement utilisées : dossier, personne chargée du suivi, raison du blocage, prochaine action, date de vérification. Les besoins varient toutefois selon le travail. Certains enregistrements doivent être conservés pour les contrôles qualité ou les audits. Avant de supprimer une rubrique au seul motif que son utilité n'est pas immédiatement visible, renseignez-vous auprès des services qui en ont besoin et vérifiez les règles de conservation.
Si l'on demande de recopier des informations déjà présentes dans un autre système, il faut aussi préciser quelles vérifications cela facilite, et pour qui. Prenons un exemple fictif : dix personnes consacrent chacune cinq minutes par jour à la recopie de données pour faire gagner cinq minutes par jour à la personne qui supervise le travail. Peut-être n'a-t-on fait que déplacer la charge de travail.
Comparer ce qui change à l'usage, plutôt que s'arrêter au fichier « terminé »
Avant de mettre le tableau en place, décrivez en une phrase ce qu'il doit améliorer. Par exemple : « Réduire le temps passé à chercher qui s'occupe des dossiers en attente de réponse, ainsi que les relances en double. »
Testez-le ensuite pendant deux semaines, par exemple, et observez l'évolution des points suivants. Cette durée n'est qu'un exemple : adaptez-la au temps nécessaire pour traiter vos dossiers.
- Le temps passé à chercher la personne chargée d'un dossier ou à demander où il en est
- Les demandes de confirmation ou les relances envoyées en double pour un même dossier
- Les dossiers dont l'échéance est dépassée sans qu'une prochaine action soit définie
- Le temps consacré à saisir, corriger et vérifier les informations du tableau
Autre exemple fictif : avant la mise en place du tableau, l'équipe consacrait au total deux heures par semaine à vérifier l'avancement des dossiers. Après son introduction, elle y consacre une heure, à laquelle s'ajoute une heure et demie de mise à jour du tableau. Ces deux tâches prennent donc, ensemble, trente minutes de plus qu'avant. Mais si le tableau permet aussi de repérer des dossiers importants qui passaient auparavant inaperçus, ce bénéfice mérite d'être examiné séparément. Le temps passé ne suffit pas à juger de la qualité ni de la prévention des incidents.
Si une mesure précise est difficile, commencez par compter les vérifications effectuées sur des dossiers comparables, ou par noter brièvement les situations qui ont posé problème aux personnes chargées du travail. Ne comparez pas directement des semaines où le nombre ou la difficulté des dossiers diffère. Notez aussi ce que vous ne savez pas encore. L'objectif est de distinguer le fait d'avoir créé un tableau de la preuve qu'il a amélioré le travail.
Prévoir aussi la suite des réunions et des entretiens individuels
Certains blocages ne se règlent pas avec un tableau. Une décision impliquant plusieurs services peut nécessiter une réunion. Une difficulté qu'une personne n'ose pas évoquer peut ne se révéler qu'en entretien individuel.
Reliez ce que vous apprenez à une prochaine action. À l'issue d'une réunion, précisez ce qui a été décidé, qui le mettra en œuvre et quand vous ferez le point. Si vous constatez que les validations prennent trop de temps, définissez à qui s'adresser en l'absence de la personne qui valide. Si un entretien individuel révèle un déséquilibre dans la charge de travail, discutez avec la personne concernée d'un ajustement des tâches ou des délais, puis vérifiez plus tard si sa charge a évolué.
Il n'est pas nécessaire de ramener la valeur de chaque entretien individuel à des résultats chiffrés. En revanche, si la même difficulté revient sans cesse et que rien ne parvient aux personnes en mesure d'y remédier, revoyez la façon dont les problèmes sont pris en charge avant de multiplier les entretiens. Pour les sujets personnels, vérifiez les souhaits de la personne et ce qu'il est nécessaire de partager, avec qui. Ne recopiez pas simplement ces confidences dans un tableau de suivi.
Fixer une date pour alléger même un tableau utile
Il arrive que la raison d'être d'un tableau disparaisse, mais que les demandes de mise à jour restent. Les responsabilités et les circuits de communication sont clairs, les informations arrivent automatiquement, et pourtant les anciennes saisies manuelles et les réunions récurrentes continuent.
Fixer une date de réexamen dès le début de l'essai permet d'éviter de conserver le tableau uniquement par égard pour la personne qui l'a créé. Tout en préservant les enregistrements nécessaires, on peut envisager de passer d'une saisie quotidienne à une saisie hebdomadaire, de récupérer automatiquement les données des dossiers courants pour ne vérifier que les exceptions, ou de ne plus passer tous les dossiers en revue à voix haute en réunion.
Pour aborder le sujet au travail, demandez plutôt : « Pour quelle décision utilisons-nous cette colonne ? », « Pourrions-nous faire un essai de deux semaines et comparer à la fois le temps de vérification et le temps de mise à jour ? » ou « Quand la situation sera stabilisée, quelles saisies pourrons-nous réduire ? » Ces questions ouvrent une discussion plus concrète que « Ce tableau ne sert à rien ».
Votre tableau de suivi Excel a-t-il allégé le travail ? La réponse se trouve moins dans la qualité du fichier que dans les changements observés à l'usage. Moins d'allers-retours pour vérifier la situation. Des décisions en suspens qui se débloquent. Des recopies inutiles que l'on peut abandonner, tout en conservant les enregistrements nécessaires.
Après « Qu'avons-nous créé ? », posons aussi la question : « Qu'est-ce que nous n'avons plus besoin de faire ? » Un tableau qu'il suffit d'ouvrir au bon moment travaille peut-être bien mieux qu'un tableau aux couleurs impeccables.
